課程大綱

【課程特色】

2 標(biāo)本同治：處理問題與身心調(diào)節(jié)、改變思維與調(diào)整心態(tài)雙管齊下

2 十多個(gè)實(shí)用的情壓管理技巧，從容面對(duì)壓力

2 情緒、身體負(fù)面能量的真實(shí)釋放

2 體驗(yàn)式教學(xué)與藝術(shù)性表達(dá)帶來多層面的體驗(yàn)與領(lǐng)悟

2 激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，創(chuàng)造性地思考與解決問題

【課程收益】

2 找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；

2 掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對(duì)客戶的焦躁憤怒并與自己的負(fù)面情緒和諧相處；

2 學(xué)習(xí)有效改變心態(tài)的技巧，提升抗壓性的心態(tài)能力和應(yīng)對(duì)技巧；

2 學(xué)習(xí)實(shí)用的身心動(dòng)作技術(shù)，緩解與消除身體的緊張與壓力；

2 發(fā)展自身的力量和資源，培養(yǎng)出有效思考和解決問題的能力；

【授課時(shí)間】1天=6小時(shí)

【課程大綱】

**模塊：化解壓力對(duì)服務(wù)工作的重要性

1. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)員工的壓力值

2. 目前工作的壓力來源是哪些？

-總結(jié)并梳理工作壓力的外界來源

3. 員工面對(duì)壓力的3F模式

-場(chǎng)景回放：客戶的常見表現(xiàn)帶給員工的不同反應(yīng)

4. 服務(wù)型員工過大壓力的負(fù)面表現(xiàn)

-案例：東航員工群毆乘客事件

5. 探究壓力對(duì)員工的積極作用

6. 情緒的本質(zhì)是什么？

7. 了解負(fù)面情緒背后的正面價(jià)值

8. 構(gòu)成工作阻礙的有哪些情緒？

-發(fā)現(xiàn)并思考工作壓力的內(nèi)部來源

第二模塊：服務(wù)型員工積極正面的思維建設(shè)

1. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

2. 構(gòu)建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動(dòng)：舒服與不舒服

3. 相信凡事必有三個(gè)解決方法

4. 沒有資源時(shí)怎么辦？

2 -工具：3SHIFT轉(zhuǎn)換

第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 客戶對(duì)我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄

2 -方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2. 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶憤怒情緒的五大策略

3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

2 -能量心理學(xué)技術(shù)

2 -意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長(zhǎng)期管理

1. **近一直覺得壓力好大

2 -冥想練習(xí)

2 -血清素激活法

2 -脈輪平衡術(shù)

2 -減壓清單法

2. 覺得工作久了有點(diǎn)麻木？

2 -小組活動(dòng)：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂

-討論：怎樣才能快樂地工作？

3. 工作中的小事讓你心緒不寧

2 -人生三件事

2 -所有的不滿背后，都有一個(gè)你認(rèn)為的應(yīng)該

4. 情緒來襲時(shí)，六步應(yīng)對(duì)法

5.  構(gòu)建你的社會(huì)支持系統(tǒng)

第五模塊：整體回顧與總結(jié)

【安排建議】

一、 每期學(xué)員36人以內(nèi)。

二、 穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗(yàn)活動(dòng)

三、 請(qǐng)準(zhǔn)備效果良好的無線麥克風(fēng)2個(gè)及電池，便于授課及學(xué)員演練時(shí)使用。

四、 課程座位擺成U型，不設(shè)課桌。會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)前留出一片空地。

五、 有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。

七、 準(zhǔn)備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍(lán)色白板筆6支。

感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！