**部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練的重要性　　

一、銀行網(wǎng)點職員的工作行為對企業(yè)意味著什么　　

二、銀行網(wǎng)點職員應具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象　　

三、服務禮儀的含義、作用、基本要素　　

四、 服務禮儀對工作產(chǎn)生的影響　　

1、你就是銀行的“金字招牌”　　

2、你的個人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石　　

五、銀行工作禮儀的應用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應　　

六、小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀
一、儀容禮儀要求
  1、發(fā)型　　

2、面部　　

3、肢部　　

4、體味
二、化妝的禮儀：
    女職員化妝要求與禁忌
 三、儀表禮儀：
     銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

四、小組討論：存在的問題　　

第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀
一、銀行員工的行為舉止準則
二、專業(yè)儀態(tài)要求
三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
四、手上語言
五、表情運用準則
六、問題分析
七、現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
八、標準服務手勢、表情訓練　　

9、現(xiàn)場示范、訓練與指導　　

第四部分：銀行職員柜面服務語言規(guī)范
一、銀行服務語言規(guī)范的基本要求
二、聲音運用規(guī)范
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語的三大特點
五、與顧客溝通的禮儀細節(jié)
六、現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語　　

第五部分：禮儀培訓—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練銀行職員現(xiàn)場接待禮儀
一、現(xiàn)場接待禮儀
二、VIP客戶接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、介紹禮儀
六、名片禮儀
七、現(xiàn)場實景模擬訓練　　

第六部分：銀行職員電話禮儀訓練
一、交談內(nèi)容要清晰的表達
二、接聽電話的禮儀
三、打電話的禮儀
四、傳電話的禮儀
五、手機禮儀
六、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練　　

第七部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀　　

一、人際關系作為資源帶來的價值　　

二、 人際溝通的基本技巧　　

三、  “同理心”技巧　　

課程總結(jié)與回顧