【課程背景】

客戶(hù)服務(wù)是永恒不變的話(huà)題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專(zhuān)業(yè)的要求 ，客戶(hù)消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿(mǎn)足現(xiàn)在

客戶(hù)的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理的基本技巧

> 學(xué)會(huì)使用金融科技開(kāi)展有效客戶(hù)分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】半天（ 3 小時(shí)）

【課程大綱】

第一講 ：新形勢(shì)下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢(shì)

（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門(mén)關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問(wèn)題

二、客戶(hù)服務(wù)需求不斷增加

（ 一 ）需要被重視

1、個(gè)性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

（ 二 ）財(cái)富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶(hù)自身投資能力增強(qiáng)

（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

（ 一 ）崗位職責(zé)要求

（ 二 ）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化

（ 三 ）崗位貢獻(xiàn)度

四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析

（ 一 ）以客戶(hù)為中心仍未實(shí)現(xiàn)

（ 二 ）未形成客戶(hù)服務(wù)的常態(tài)化

（ 三 ）客戶(hù)關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理

一、影響客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理的因素都有哪些

（ 一 ）網(wǎng)點(diǎn)布局合理化

客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)圖解析

（ 二 ）廳堂人員合理補(bǔ)位流程

1、主力和替補(bǔ)

2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)

3、溝通機(jī)制的建立

（三）客戶(hù)接待流程梳理

1、到訪(fǎng)前

充分利用預(yù)約和排號(hào)功能（如有）

2、到訪(fǎng)中

1 ）VIP客戶(hù)接待流程圖解析

2 ）迎賓、咨詢(xún)、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 ）填單服務(wù)流程圖解析

5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪(fǎng)后

1 ）線(xiàn)上及智能分流客戶(hù)回訪(fǎng)

2 ）各種線(xiàn)上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣

第三講 ：客戶(hù)情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

（ 一 ）廳堂重點(diǎn)工作的象限管理

四象限圖解析

（ 二 ）客戶(hù)接待的時(shí)間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則！ ！

（三）業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行必要?dú)w類(lèi)辦理

1、以“效”為主

2、以“專(zhuān)”為徑

3、動(dòng)態(tài)調(diào)整

切記原則！ ！

二、客戶(hù)情緒安撫的幾個(gè)小辦法

（ 一 ）活動(dòng)引導(dǎo)

（ 二 ）借助外力

（ 三 ）需求導(dǎo)向

（四）有效引見(jiàn)

（五）客戶(hù)分段管理

第四講 ：場(chǎng)景演練及分析

案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流

案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無(wú)法及時(shí)回復(fù)

案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶(hù)爭(zhēng)吵投訴 ，大堂經(jīng)理無(wú)法顧及

案例四 ：多名客戶(hù)向大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)

案例五：客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng) ，如何安撫

案例六 ：一個(gè)客戶(hù)要投訴 ，多個(gè)客戶(hù)起哄 ，如何處理？

案例七 ：老年客戶(hù)及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù) ，如何解答和勸說(shuō)【課程背景】

客戶(hù)服務(wù)是永恒不變的話(huà)題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專(zhuān)業(yè)的要求 ，客戶(hù)消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿(mǎn)足現(xiàn)在

客戶(hù)的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理的基本技巧

> 學(xué)會(huì)使用金融科技開(kāi)展有效客戶(hù)分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】半天（ 3 小時(shí)）

【課程大綱】

第一講 ：新形勢(shì)下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢(shì)

（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門(mén)關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問(wèn)題

二、客戶(hù)服務(wù)需求不斷增加

（ 一 ）需要被重視

1、個(gè)性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

（ 二 ）財(cái)富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶(hù)自身投資能力增強(qiáng)

（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

（ 一 ）崗位職責(zé)要求

（ 二 ）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化

（ 三 ）崗位貢獻(xiàn)度

四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析

（ 一 ）以客戶(hù)為中心仍未實(shí)現(xiàn)

（ 二 ）未形成客戶(hù)服務(wù)的常態(tài)化

（ 三 ）客戶(hù)關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理

一、影響客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理的因素都有哪些

（ 一 ）網(wǎng)點(diǎn)布局合理化

客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)圖解析

（ 二 ）廳堂人員合理補(bǔ)位流程

1、主力和替補(bǔ)

2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)

3、溝通機(jī)制的建立

（三）客戶(hù)接待流程梳理

1、到訪(fǎng)前

充分利用預(yù)約和排號(hào)功能（如有）

2、到訪(fǎng)中

1 ）VIP客戶(hù)接待流程圖解析

2 ）迎賓、咨詢(xún)、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 ）填單服務(wù)流程圖解析

5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪(fǎng)后

1 ）線(xiàn)上及智能分流客戶(hù)回訪(fǎng)

2 ）各種線(xiàn)上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣

第三講 ：客戶(hù)情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

（ 一 ）廳堂重點(diǎn)工作的象限管理

四象限圖解析

（ 二 ）客戶(hù)接待的時(shí)間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則！ ！

（三）業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行必要?dú)w類(lèi)辦理

1、以“效”為主

2、以“專(zhuān)”為徑

3、動(dòng)態(tài)調(diào)整

切記原則！ ！

二、客戶(hù)情緒安撫的幾個(gè)小辦法

（ 一 ）活動(dòng)引導(dǎo)

（ 二 ）借助外力

（ 三 ）需求導(dǎo)向

（四）有效引見(jiàn)

（五）客戶(hù)分段管理

第四講 ：場(chǎng)景演練及分析

案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流

案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無(wú)法及時(shí)回復(fù)

案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶(hù)爭(zhēng)吵投訴 ，大堂經(jīng)理無(wú)法顧及

案例四 ：多名客戶(hù)向大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)

案例五：客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng) ，如何安撫

案例六 ：一個(gè)客戶(hù)要投訴 ，多個(gè)客戶(hù)起哄 ，如何處理？

案例七 ：老年客戶(hù)及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù) ，如何解答和勸說(shuō)