機(jī)場(chǎng)卓越服務(wù)禮儀課程背景：
在2015年旅客吞吐量超過5000萬人次的全球21座機(jī)場(chǎng)中，排名競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。雖然體量巨大，但仍須保持較快的增長(zhǎng)速度，否則就會(huì)被其他同行超越。對(duì)航空公司來講，如亞洲航空等國(guó)外航空公司在華的快速“入侵”給國(guó)內(nèi)包括低成本航空公司在內(nèi)的所有航空公司都帶來競(jìng)爭(zhēng)壓力。作為“以人為本”的高端運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，地勤服務(wù)工作者的職業(yè)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的社會(huì)聲譽(yù)和形象。如何為八方賓客提供一個(gè)快速便利的乘機(jī)環(huán)境與舒心愉快的體驗(yàn)，為地勤服務(wù)人員量身定制一套星級(jí)服務(wù)禮儀課程。
課程收益：
掌握機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)禮儀要點(diǎn)與服務(wù)行為規(guī)范；
深入理解地勤服務(wù)禮儀的重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
提升企業(yè)美譽(yù)度，塑造機(jī)場(chǎng)與航空公司良好公眾形象，增加企業(yè)效益；
了解地勤工作者應(yīng)具備禮儀素養(yǎng)，調(diào)整與改善過去不夠得體專業(yè)的行為習(xí)慣；
掌握與顧客溝通禮儀技巧，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
學(xué)習(xí)韓國(guó)CS先進(jìn)服務(wù)理念，提高地勤職業(yè)服務(wù)意識(shí)病掌握有效應(yīng)對(duì)技巧。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：機(jī)場(chǎng)地勤工作人員
授課方式： 理論講解 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練 診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講 機(jī)場(chǎng)CS服務(wù)理念釋義
一、Why—機(jī)場(chǎng)地勤為何需要服務(wù)禮儀？
1. 機(jī)場(chǎng)、民航企業(yè)與旅客關(guān)系分析
2. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力診斷與改善方向
1）旅客對(duì)本次服務(wù)滿意嗎？
2）旅客是否感到不方便之處？
3. 地勤人員角色認(rèn)知與責(zé)任
1）情感勞動(dòng)者的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態(tài)
3）做自己的頭腦特工隊(duì)
討論：上海機(jī)場(chǎng)被罰8萬的背后
4）服務(wù)對(duì)象的特征與特殊性
a. 從行業(yè)職業(yè)的角度
b. 從環(huán)境地點(diǎn)的角度
c. 從產(chǎn)品的角度
d. 從服務(wù)的角度
二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念全新解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動(dòng)
2）CS服務(wù)金字塔5階段
2. SERVICE服務(wù)的重新認(rèn)知
1）正確認(rèn)識(shí)SERVICE 5要素
2）解讀服務(wù)形行心3S
案例：北歐航空的機(jī)上WIFI暢通無阻
白云機(jī)場(chǎng)的全流程快速登記服務(wù)
三、How—如何實(shí)現(xiàn)真正意義的CS服務(wù)？
1. 建設(shè)以旅客為中心的機(jī)場(chǎng)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）機(jī)場(chǎng)卓越服務(wù)與創(chuàng)新思維
3）服務(wù)流程梳理與有效溝通
案例：白云機(jī)場(chǎng)的特色登機(jī)口
2. 構(gòu)筑MOT旅客接點(diǎn)指南
1）機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域劃分與指責(zé)
2）MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀
實(shí)操演練：制作并分析MOT cycle
第二講：機(jī)場(chǎng)地勤人員形象禮儀
一、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 第一印象效應(yīng)
1）形成第一印象的時(shí)間
2）首因效應(yīng)的啟示
案例：鐵面無私的法官
2. 地勤人員發(fā)型要求
1）簡(jiǎn)單整潔大方
2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)
3. 女士職業(yè)發(fā)型—成熟干練顯高貴！
1）干練簡(jiǎn)潔精致的短發(fā)
2）優(yōu)雅成熟魅力的長(zhǎng)發(fā)
4. 男士商務(wù)發(fā)型—穩(wěn)重精明顯氣場(chǎng)！
1）敢于露出額頭
2）避免光寸發(fā)型
欣賞：韓國(guó)職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！
探討：韓亞航空的歷屆形象代言人
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾四部曲
三、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對(duì)待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 著裝TPOR原則
討論：布朗違反了哪些原則？
3. 男士西裝穿著禮儀—穿出專業(yè)穿出莊重！
1）男士西裝版型分類
2）男士著西裝公式
4. 女士正裝著裝禮儀—穿出專業(yè)穿出干練！
1）女士套裙著裝禮儀
2）女士褲裝著裝規(guī)范
5. 通訊設(shè)備與通行證
6. API形象診斷
第三講：地勤人員形體儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
二、微笑—最美麗的天賜正能量
我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：服務(wù)必備法寶—微笑的神奇魅力
真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
三、目光接觸的神奇力量—眼睛會(huì)說話
有目光接觸障礙？—請(qǐng)看宋仲基！
真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個(gè)三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）握手與打招呼手勢(shì)
3）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
4）開關(guān)門手勢(shì)規(guī)范
5）注意手勢(shì)頻率與幅度
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
演練：無言信號(hào)傳遞的威力
第四講：地勤人員電話禮儀
一、接打電話禮儀
1. 接聽電話6 3
1）電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）溫馨結(jié)束語
2. 撥打電話4 2
實(shí)操演練：接聽旅客航班問詢電話
二、電話應(yīng)對(duì)技巧
1. 電話禮貌用語技巧
2. 聽覺大拼圖—音像品質(zhì)5大項(xiàng)
3. 電話應(yīng)對(duì)333法則
4. 高品質(zhì)服務(wù)語言三大法寶
1）人稱主語的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語氣
實(shí)操演練：Good & Bad
第五講：地勤人員溝通禮儀
一、機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)禮儀OX判斷
二、稱呼與問候
1. 稱呼的藝術(shù)
1）泛尊稱與行業(yè)統(tǒng)稱
2）稱呼5大禁忌
2. 問候禮儀
1）問候方式
2）問候4階段
三、介紹與握手
1. 介紹禮儀
1）介紹自己4部曲
2）介紹他人順序
3）介紹他人4大注意事項(xiàng)
2. 握手禮儀
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
討論：與國(guó)際禮儀的區(qū)別
演練：海倫凱勒的握手
四、有效溝通技巧
1. 有效溝通5部曲
討論：當(dāng)航班大面積延誤時(shí)什么最重要？
2. 傾聽的藝術(shù)
1）有效溝通123法則
2）傾聽的態(tài)度—金字塔“三到”
3. 贊美的力量與技巧
4. 提問的智慧與技巧
1）問對(duì)問題—引導(dǎo)深入交談
2）提問的目的—得到想要的答案
3）扭轉(zhuǎn)局面的好機(jī)會(huì)—反守為攻
5. 旅客投訴處理技巧A to Z
課程回顧
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 畫計(jì)劃樹
3. 分享與結(jié)語