課程背景：

1．在整個(gè)電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。

2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。

課程收益：

1．分析客戶不滿的原因，客觀看待中差評(píng)和投訴的價(jià)值，從而建立正確的售后客服態(tài)度。

2．了解不同客戶類型，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，養(yǎng)成陽光心態(tài)，學(xué)會(huì)同理心化解客戶的異議。

3．引導(dǎo)客服學(xué)會(huì)察覺可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。

4．教會(huì)客服在銷售中規(guī)范應(yīng)答、培養(yǎng)觀察能力，學(xué)會(huì)揣測(cè)客戶真實(shí)想法，盡可能避免產(chǎn)生歧義。

5．掌握投訴及中差評(píng)處理的溝通策略、溝通方式和化解技巧，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播，通過完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任。

課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。

授課方法：（五星教學(xué)法）理論講授(30%) 案例分析（30%）、小組研討(20%) 行動(dòng)練習(xí)(20%)

課程導(dǎo)圖：

課程大綱

第一講：為什么會(huì)有不滿

一、設(shè)問：作為消費(fèi)者，你會(huì)有哪些不滿？

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1．價(jià)值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3．員工誘因

視頻案例分析

三、客戶不滿的價(jià)值

1．小組討論、分享

2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)

1）客戶是鏡子

2）客戶是老師

3）客戶帶商機(jī)

小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第二講：如何化解不滿

一、3種客戶投訴的期望

1．設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？

2．同桌分享、討論

3．小組分享、點(diǎn)評(píng)

4．小結(jié)：客戶背后的期望

1）獲得賠償

2）要求道歉

3）改進(jìn)服務(wù)

二、5種投訴的客戶心理

1．視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？

2．小組討論、分享

3．點(diǎn)評(píng)，歸類、小結(jié)

1）發(fā)泄心理

2）尊重心理

3）補(bǔ)救心理

4）認(rèn)同心理

5）表現(xiàn)心理

6）報(bào)復(fù)心理

4．最近的一次投訴客戶的期望和心理

1）小組討論、分享

2）點(diǎn)評(píng)客戶的心理

聚焦問題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

三、4種色彩客戶類型

1．設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式？

2．測(cè)試：性格色彩測(cè)試

3．認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征

4．視頻分析：分析電影人物色彩

四、4種客戶溝通要點(diǎn)

1．討論：如何判斷客戶的性格色彩？

2．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

3．討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶的投訴？

4．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

五、2種心態(tài)準(zhǔn)備

1．視頻：什么是同理心

2．小組討論、分享

3．小結(jié)心態(tài)準(zhǔn)備

1）同理心-客戶不是傻白甜

2）真誠(chéng)心-客戶不是上帝是家人

第三講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免

一、設(shè)問：減少客戶不滿最好的做法是什么？

二、事前避免—未雨綢繆

1．故事：扁鵲行醫(yī)

2．小結(jié)：事后控制不如事前控制

3．分享：你經(jīng)歷的投訴事件如何事前控制？

4．小結(jié)

1）營(yíng)銷方案避免歧義

2）首圖說明避免歧義

3）文字描述避免歧義

5．案例分析

1）找出可能產(chǎn)生的歧義細(xì)節(jié)

2）如何調(diào)整避免歧義

第四講：化解實(shí)戰(zhàn)-事中防范

一、案例：客戶不滿的原因是什么？

二、事中控制—防微杜漸

1．設(shè)問：溝通過程中出現(xiàn)過的不滿現(xiàn)象

2．小組討論、分享

3．點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

1）學(xué)會(huì)揣測(cè)真實(shí)意圖

2）承諾務(wù)必說到做到

3）應(yīng)答規(guī)范不生歧義

4．案例分析

1）找出產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié)

2）如何溝通能避免？

第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后彌補(bǔ)

一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安

1．分析溝通案例

2．討論溝通技巧

3．運(yùn)用投訴處理原則

1）迅速：第一時(shí)間處理

2）傾聽：耐心傾聽抱怨

3）道歉：態(tài)度傳遞友好

4）感謝：語言溫暖得體

5）滿意：補(bǔ)償形式多樣

4．案例分析

1）列舉：典型投訴情景

2）運(yùn)用：投訴處理原則

3）點(diǎn)評(píng)并總結(jié)

5．思考：溝通禁忌

1）用語不敬

2）態(tài)度惡劣

3）多人處理

4）惱怒爭(zhēng)辯

二、投訴處理的再處理

1．分享最近失敗的一次投訴案例

2．討論能否處理的更好？

3．小結(jié)投訴處理的再處理

三、中差評(píng)處理-亡羊補(bǔ)牢

1．回顧：最近的中差評(píng)處理的成功案例

2．討論，分享處理成功的5步驟

3．小結(jié)

1）時(shí)效：第一時(shí)間

2）工具：電話溝通

3）時(shí)間：避開忙碌

4）內(nèi)容：合理解釋

5）結(jié)束：溫馨告別

4．案例延伸：棘手的客戶如何溝通

1）詼諧回復(fù)

2）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)

3）小恩小惠

4）事實(shí)直陳

四、中差評(píng)處理的再處理

1．分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例

2．討論能否處理的更好？

3．小結(jié)中差評(píng)處理的再處理

行動(dòng)作業(yè)

一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個(gè)

1．案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景

2．案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧

3．評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見客戶投訴案例集》。

二、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型中差評(píng)處理案例5個(gè)

1．案例能體現(xiàn)典型的中差評(píng)處理情景

2．案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧

3．評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見客戶中差評(píng)案例集》。