課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，是客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：

1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺(jué)；

2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問(wèn)題所造成的影響，從而積極促成客戶的購(gòu)買意愿；

3.試圖通過(guò)頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單，沒(méi)有對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行細(xì)致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。

其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，規(guī)求無(wú)度的銷售必然失敗，操縱他人的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動(dòng)靠科學(xué)，用腦拿訂單，預(yù)測(cè)需求、講究策略、主動(dòng)找尋、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，最終成就客戶與業(yè)績(jī)。

課程收益：

1.覺(jué)察：客戶需求分類，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢(shì)，找準(zhǔn)目標(biāo)，

2.搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。

3.分析： 競(jìng)爭(zhēng)格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，

4.發(fā)展：客戶關(guān)系，通過(guò)提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。

授課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售大客戶經(jīng)理

授課方式：

理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程導(dǎo)圖

課程大綱

第一講：覺(jué)察銷售機(jī)會(huì)

一、客戶需求分類

1．強(qiáng)烈需求客戶

1）決策人參與

2）明確采購(gòu)需求

3）采購(gòu)預(yù)算

2．不打算改進(jìn)客戶

1）不那么重要

2）心有余悸

3）從未意識(shí)到

二、關(guān)注就是一切

1．耐心培養(yǎng)

1）提供專業(yè)咨詢

2）分享成功案例

3）發(fā)送相關(guān)新聞

2．關(guān)注目的

1）引起關(guān)注

2）啟動(dòng)采購(gòu)周期

3）贏得采購(gòu)先機(jī)

三、激發(fā)覺(jué)察需求

1．目標(biāo)群體代表職位

2．目標(biāo)群體關(guān)注點(diǎn)

3．供應(yīng)商首要優(yōu)勢(shì)

分析工具：以客戶為中心的信息矩陣圖

第二講：獲勝調(diào)研之戰(zhàn)

一、客戶情報(bào)搜集

1．高層客戶關(guān)注需求類型

1）期望與現(xiàn)實(shí)差距

2）同行采購(gòu)

3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效益

4）供應(yīng)商市場(chǎng)地位

2．中層經(jīng)理關(guān)注需求類型

1）新流程如何影響

2）業(yè)績(jī)產(chǎn)生預(yù)期

3）如何影響職責(zé)

3．使用層關(guān)注需求類型

1）產(chǎn)品可靠性

2）服務(wù)支持提供

3）工作能否更輕松

二、競(jìng)爭(zhēng)格局分析

1．內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

2．內(nèi)部劣勢(shì)

3．外部發(fā)展機(jī)會(huì)

4．外部發(fā)展威脅

分析工具：SWOT分析工具

第三講：布局營(yíng)銷活動(dòng)

引入：《銷售的革命》模型圖

銷售能參與到哪里？供應(yīng)商？顧問(wèn)型銷售？企業(yè)型銷售？

一、關(guān)鍵人性格需求分析

1．馬斯洛基本需求

1）生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2）安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

3）歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì)

4）尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位

5）自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

2．關(guān)鍵人性格分析

1）性格色彩測(cè)試

2）四類性格特點(diǎn)．性格優(yōu)勢(shì)、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)

二、產(chǎn)品價(jià)值營(yíng)銷策略

1．從4P到7P:

1）價(jià)格策略

2）產(chǎn)品策略

3）渠道策略

4）促銷策略

5）人員策略

6）有形展示策略

7）服務(wù)過(guò)程策略

2．價(jià)值營(yíng)銷策略

1）描述：客戶現(xiàn)狀痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2）解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷解決方案（結(jié)論現(xiàn)行）

3）分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第四講：打造服務(wù)體驗(yàn)

一、客戶滿意8大因素

1．品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2．服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3．人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4．形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5．貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6．時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7．體力成本：節(jié)約客戶體力

8．精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

二、服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)指標(biāo)

1．客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠

2．感動(dòng)服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴

三、極致服務(wù)5個(gè)步驟

1．重要方面必須測(cè)評(píng)

2．落實(shí)客戶為中心的愿景

3．員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力

4．用客戶喜歡的方式溝通

5．基于客戶體驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制