課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

上門服務(wù)：上門服務(wù)是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國(guó)分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長(zhǎng)，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大等影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。

企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致上門服務(wù)的管理很多年處于原地踏步的水平，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。

課程收益：

服務(wù)策略制定：**本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解。

客戶體驗(yàn)提升：**課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升內(nèi)使企業(yè)的服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷：提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，助力銷售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整）

課程對(duì)象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全體人員等等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：上門服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）模型

工具二：上門服務(wù)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

工具三：KANO客戶需求分析模型

工具四：上門服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程圖模型

工具五：服務(wù)個(gè)性化設(shè)計(jì)模型

工具六：服務(wù)人員的好聲音模型

工具七：九型人格分析與服務(wù)溝通技巧

工具八：上門服務(wù)營(yíng)銷的FBA模型

課程大綱

場(chǎng)景導(dǎo)入：上門服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中**重要的一環(huán)之一，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說(shuō)不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶體驗(yàn)，同時(shí)充分發(fā)揮這部分藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值？本課程將結(jié)合大量實(shí)操的成功案例來(lái)破解這個(gè)難題。

**講：上門服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知升級(jí)

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1.什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

3.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4.新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大核心

1.客戶滿意度

2.KANO客戶需求分析

3.客戶忠誠(chéng)

4.潛在需求

5.凈推薦值（NPS）

6.服務(wù)渠道

7.服務(wù)方式

8.客戶終生價(jià)值

9.關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10.客戶體驗(yàn)管理

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理

第二講：上門服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)升級(jí)（核心訓(xùn)練點(diǎn)之一）

一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動(dòng)

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識(shí)不足

原因三：沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒(méi)有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法

1.素質(zhì)模型

2.入職培訓(xùn)

3.技能訓(xùn)練

4.分層輔導(dǎo)

5.服務(wù)標(biāo)桿

6.壓力釋放

案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：上門服務(wù)人員的技能升級(jí)（核心訓(xùn)練點(diǎn)之二）

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的確定

2）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的標(biāo)準(zhǔn)制定

練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練

2.服務(wù)個(gè)性化

1）因人而異

2）因時(shí)而變

3）因地制宜

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化的演練

二、聲音形象提升（三維度）

維度一：語(yǔ)速

維度二：語(yǔ)氣

維度三：語(yǔ)調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升

三、上門服務(wù)的溝通技巧提升

——服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

1.有效服務(wù)溝通的四部曲

1）挖掘需求

2）表達(dá)同理

3）正面表達(dá)

4）提出方案

2.微信服務(wù)規(guī)范

1）日常微信禮儀

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個(gè)性化

3.九型人格分析與溝通技巧

4.投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）

1）感情用事訴說(shuō)型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來(lái)型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合上門服務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合上門服務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

四、上門服務(wù)營(yíng)銷技巧提升

工具：上門服務(wù)營(yíng)銷中的FBA法則

話術(shù)：結(jié)合上門服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：結(jié)合上門服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話術(shù)分小組演練及PK

第四講：上門服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)提升（核心訓(xùn)練點(diǎn)之三）

修煉一：微笑

1.微笑的力量

2.微笑的訓(xùn)練方法

修煉二：溝通

1.克服溝通的障礙

2.溝通技巧在各種場(chǎng)景的運(yùn)用

修煉三：管理

管理意識(shí)提升：公司管理成效層面、個(gè)人職業(yè)化的成長(zhǎng)層面

工具：提升上門服務(wù)問(wèn)題處理能力的3種重要分析方法

1）八二法則

2）破洋蔥皮法

3）時(shí)間管理

修煉四：專業(yè)

工具：一萬(wàn)小時(shí)定律

修煉五：預(yù)測(cè)

1.對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)

2.對(duì)服務(wù)歷程的預(yù)測(cè)

3.對(duì)未來(lái)知識(shí)的預(yù)測(cè)

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