課程大綱

培訓(xùn)受眾:各部門經(jīng)理，主管和其它各級(jí)別人員

課程收益:通過本課程的學(xué)習(xí)，可以有效提升員工職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而增加企業(yè)效益、提升企業(yè)形象。

課程大綱:本課程特色：
本訓(xùn)練課程從了解服務(wù)利潤(rùn)鏈著手，通過大量的案例分析、角色扮演及小組討論讓學(xué)員切身體會(huì)和掌握掌握增強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)及技能的重要性，建立對(duì)酒店服務(wù)文化的認(rèn)同感。課程設(shè)計(jì)案例根據(jù)初涉酒店業(yè)學(xué)員的水平而定，極易引發(fā)學(xué)員的共鳴。

課程提綱：
一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
1、市場(chǎng)營(yíng)銷的四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需求、協(xié)調(diào)營(yíng)銷、顧客滿意；
2、服務(wù)利潤(rùn)鏈

二、誰(shuí)是我們的老板？
1、工資由誰(shuí)定？
2、誰(shuí)是你的顧客？
3、顧客滿意度與忠誠(chéng)的關(guān)系。

三、設(shè)計(jì)服務(wù)體系
1、服務(wù)的特性
2、顧客需要什么？

四、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
1、個(gè)人面與程序面

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

六、顧客滿意度測(cè)量方法
1、為什么要測(cè)量？
2、顧客反饋系統(tǒng)

七、有效處理顧客抱怨和異議
1、好顧客的自白
2、服務(wù)禁語(yǔ)