課程背景

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

課程目標(biāo)

1、幫助學(xué)員突破營銷心理障礙； 2、識別客戶類型及客戶心理分析，分層管理維護(hù)； 3、掌握電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧方法及話術(shù)； 4、掌握客戶異議處理的技巧及營銷溝通維護(hù)的技巧； 5、掌握深度挖掘激發(fā)客戶需求和促成客戶交易的技巧； 6、總體提升員工營銷能力和營銷成功率。

課程大綱

課程大綱：

**板塊：電銷事業(yè)意識轉(zhuǎn)變及主動營銷養(yǎng)成篇

1.1從被動營銷到主動營銷的意識轉(zhuǎn)變

明確被動營銷與主動營銷之間的關(guān)系

服務(wù)與銷售相結(jié)合

對電話營銷的正確認(rèn)知

電話營銷真正的目的分析

愛上電話營銷工作的秘訣

把工作變成樂趣的方法

案例：電話營銷工作帶來的成就感

1.2電銷人員主動營銷心態(tài)養(yǎng)成

好的心態(tài)是成功的開始

電話營銷三種悲觀心態(tài)必須突破

1) 害怕被拒絕

2) 害怕被罵

3) 不自知過度營銷

失敗來自消極的心態(tài)

客服人員心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動：培養(yǎng)電銷人員銷售的自信

1.3讀懂客戶想法的五大化解恐懼策略

客戶不耐煩、發(fā)火時的應(yīng)答話術(shù)

客戶需要再聯(lián)系您、敷衍時的應(yīng)答話術(shù)

客戶不需要、拒絕時的應(yīng)答話術(shù)

客戶覺得費(fèi)用高、借口時的應(yīng)答話術(shù)

客戶提出身份質(zhì)疑時的應(yīng)答話術(shù)

第二板塊：客戶分類維系及消費(fèi)分析篇

2.1客戶分析分類維系

營銷現(xiàn)狀分析

客戶兩大心理述求分析

客戶目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備

對客戶進(jìn)行四級十字分類

針對客戶類型的接洽時間及維系

2.2四大類客戶性格需求分析

八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型

2.3客戶性格特征需求溝通分析

不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同

不同性格客戶的五點(diǎn)分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 語言模式

4) 優(yōu)缺分析

5) 心理需求

客戶性格測試工具運(yùn)用

2.4客戶六種消費(fèi)心理分析

“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

第三板塊：電話營銷聲音運(yùn)用技巧提升篇

3.1電話營銷的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場打法”

電話中的感性營銷

塑造電話中的“帥哥美女“形象

互動：如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為促成的機(jī)會

3.2電話營銷的語氣運(yùn)用

感情色彩和分量的體現(xiàn)方法

練習(xí)：語氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場景運(yùn)用

3.3電話營銷的語調(diào)運(yùn)用

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

3.4電話營銷的語態(tài)運(yùn)用

主被語態(tài)運(yùn)用及語氣助詞的語態(tài)運(yùn)用

練習(xí)：話術(shù)主被語態(tài)轉(zhuǎn)化及語氣組詞呈現(xiàn)

3.4電話營銷的語速運(yùn)用

不同聲音特質(zhì)的語速變化

案例：扁平聲語速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語速調(diào)整，圓潤腔語速調(diào)整

互動：現(xiàn)場聲音調(diào)整

練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽舒服的語速

整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場話術(shù)演練

第四板塊：電話營銷良好氛圍溝通維護(hù)提升篇

4.1客戶溝通維護(hù)“聽“的高級技巧“說者為王術(shù)”

傾聽的三層特殊含義

傾聽的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音

傾聽的四個技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題需求

4.2客戶溝通維護(hù)“問“的高級技巧 “主動提問術(shù)”

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

兩層提問法

信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場演練：客戶的產(chǎn)品需求激活

4.3客戶溝通維護(hù)“答“的高級技巧一：”優(yōu)勢引導(dǎo)術(shù)“

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短

引導(dǎo)技巧在電話營銷中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

4.4客戶溝通維護(hù)“答“的高級技巧二：”顧慮共情術(shù)“

對共情的正確認(rèn)識

有效共情的快速表達(dá)

在電話營銷中讓客戶感覺不出你的目的性

讓客戶從心底里喜歡上你

4.5客戶溝通維護(hù)“答“的高級技巧三：”友好贊美術(shù)“

贊美的目的、價值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營銷的工具

贊美打造良好溝通氣場

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

案例：如何**贊美讓自己、同事及客戶開心

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第五板塊：電銷客戶問題解決能力提升篇

5.1客觀判斷問題的“核心提取法”

如何客觀判斷客戶問題

如何快速讀懂客戶所表達(dá)的意思

如何快速提取客戶問題的“核心問題”

“核心提取法”的三詞判斷

1) 關(guān)鍵詞

2) 結(jié)束詞

3) 重語詞

關(guān)鍵詞的提取方式

結(jié)束詞的判斷方式

重語詞的客戶思維

5.2提供替代方案的“營銷引入法”

用新的服務(wù)替換舊的服務(wù)

用新的產(chǎn)品替代舊的服務(wù)

如何**時間提供**新解決方案

營銷是服務(wù)的升級版服務(wù)

第六板塊：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升篇

6.1藝瀧老師獨(dú)門話術(shù)技巧“三則一言”

1) “兩秒法則”

2) “停頓法則”

3) “媽爸了法則”

4) “四字真言”

6.2防止開場自殺的“抗拒絕開場白技巧”

開場白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌、特點(diǎn)

好的開場白是成功的開始

自殺式開場白的三大特征

開場白設(shè)計(jì)核心四要素

電話營銷的有效開場白話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：開場白有效話術(shù)

6.3有效產(chǎn)品介紹的“四加一技巧”

產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用

產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞

產(chǎn)品介紹的一個核心列表

產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法

潛移默化法

鋼琴銷售法

指天效應(yīng)法

演練：企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)場介紹話術(shù)運(yùn)用

6.3滿意業(yè)務(wù)處理的“公式解決技巧”

正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”

**難客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用

常見客戶常見異議：

客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧

客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧

客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

客戶說：“發(fā)個短信給我看看吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對技巧

客戶說：“等我有時間，再詳細(xì)了解吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“你們的費(fèi)用太高了”應(yīng)對技巧

客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧

6.4營銷成功提升的“主動促成技巧”

無效促成分析

主動促成信號的把握

有效主動促成的語言信號、感情信號、動作信號

有效主動促成的3大主動要點(diǎn)

1. 主動開口

2. 主動服務(wù)

3. 主動關(guān)懷

有效主動促成魔法公式及技巧

有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留

演練：產(chǎn)品有效主動促成話術(shù)