培訓受眾:

醫(yī)院各級管理者和醫(yī)護人員

課程收益:

1.明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關于溝通的錯誤觀念。
2.掌握一流的醫(yī)患溝通技巧
3.正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾

課程大綱:

課程背景：
醫(yī)患糾紛是每個醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關，但也跟醫(yī)護人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關系。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓練是非常重要的。
醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。

大綱：
一、醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用

二、溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則

三、醫(yī)患溝通存在的問題
1.醫(yī)護人員的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）
2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對溝通的影響
3.社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響

四、醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結合

五、醫(yī)患溝通的技巧
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習慣
（3）聽的好習慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.注意儀表和體態(tài)語言
4.調(diào)整好心情

六、患者投訴的補救措施
1.樹立對待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟