課程背景

優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的"代言人"，也是銀行業(yè)競爭的"軟實(shí)力"的體現(xiàn)。最大限度滿足客戶的需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。只有良好的服務(wù)才能贏得客戶，才能在競爭中獲勝。 銀行服務(wù)培訓(xùn)中心從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作需要出發(fā)，根據(jù)銀行目前的業(yè)務(wù)規(guī)范和流程，以"樹立一個(gè)理念，掌握一套方法，創(chuàng)新服務(wù)方式"為理念，進(jìn)行大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及服務(wù)規(guī)范的教學(xué)、輔導(dǎo)，打造全新的服務(wù)引擎，實(shí)現(xiàn)"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值"。創(chuàng)建"經(jīng)營業(yè)績好、資產(chǎn)質(zhì)量好、內(nèi)控管理好、遵紀(jì)守法好、社會服務(wù)好"的銀行優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)。

課程目標(biāo)

?統(tǒng)一規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)流程 ?提升服務(wù)形象、增強(qiáng)服務(wù)意識 ?提升大堂經(jīng)理的溝通能力 指導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行知識的落地及運(yùn)用，最終增加客戶滿意度

課程大綱

課程大綱：

**講：客戶服務(wù)意識與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

一、認(rèn)識客戶服務(wù)

客戶服務(wù)/ 硬服務(wù)與軟服務(wù)

二、服務(wù)不止是滿意

三、服務(wù)等級分類

四、為什么對銀行服務(wù)的要求越來越高？

五、銀行服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

1. 服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？

2. 你到底為誰工作？

3. 除了財(cái)富我們還在追求什么？

4. 積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素

5. 對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理

6. 樹立團(tuán)隊(duì)意識，大家好才是真的好

7. 應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)

第二講：銀行大堂經(jīng)理形象禮儀

一、男士著裝

1. 服裝規(guī)范：

1) 春秋冬季：套裝、襯衣、褲子、領(lǐng)帶、外套、皮帶、皮鞋

2) 夏季：短袖襯衣、褲子、領(lǐng)帶、皮帶、皮鞋

2. 著裝注意事項(xiàng)

1) 領(lǐng)圍以插入一手指大小為**

2) 穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時(shí)比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為佳

3) 西裝約蓋過臀部的4/5為佳

4) 褲長以蓋過鞋跟的2/3為佳

5) 領(lǐng)帶長度要更好在皮帶扣中央為宜

6) 皮帶**是沒有任何LOGO的標(biāo)志

二、女士著裝

1. 女士服裝

1) 春秋冬季：節(jié)套裝襯衣、褲子、外套、領(lǐng)帶、皮鞋

2) 夏季：短袖襯衣、褲子、馬甲、裙子、皮鞋

2. 女士服裝注意事項(xiàng)

1) 裙長約在膝蓋上下 10公分

2) 領(lǐng)花或者絲巾與襯衫衣領(lǐng)口吻合

3) 黑色的制式皮鞋

三、著裝衛(wèi)生

1. 制服應(yīng)保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺；

2. 制服不應(yīng)該出現(xiàn)油漬、污垢、異味；

3. 特別是衣領(lǐng)、袖口尤其要保持干凈；

四、妝容形象

1. 男士妝容

1) 干凈、衛(wèi)生

2) 頭發(fā)合適長度

3) 不留胡子  

4) 沒有體味  

2. 女士妝容

1) 女士淡妝工作

2) 頭發(fā)盤起

3) 劉海的長度

4) 沒有體味

5) 必須穿包腳趾的制式皮鞋

五、儀態(tài)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)站姿          手勢禮儀             服務(wù)坐姿

服務(wù)蹲姿          遞接物品             服務(wù)微笑禮儀

服務(wù)眼神禮儀      工作行姿規(guī)范

第三講：銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

一、學(xué)習(xí)溝通的作用

1. 溝通是良好服務(wù)的基礎(chǔ)

2. 溝通是服務(wù)人員必須具備的能力

3. 溝通是交流信息的**方法

二、溝通**步：認(rèn)真傾聽

1. 用“心”傾聽，這是溝通的開始

2. 細(xì)心聆聽，知曉對方的弦外之音

3. 把握時(shí)機(jī)，爭取溝通的**優(yōu)效果

4. 機(jī)智應(yīng)變，巧妙化解“不便言明”的話

三、溝通助推器：身體語言

1. 微笑幫你開啟溝通的大門

2. 擁抱用溫暖傳達(dá)你的愛意

3. 眼神透露你內(nèi)心情感的信息

4. 表情一個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)寫照

5. 手勢**容易溝通的語言

6. 姿態(tài)使你的語言更動聽

四、溝通成功：洞悉心理

1. 尋找共同點(diǎn)，

2. 真誠關(guān)心

3. 學(xué)會贊美他

五、電話禮儀

1. 接打電話的時(shí)間              

2. 接打電話的語音語調(diào)

3. 轉(zhuǎn)接的技巧                  

4. 接打電話的準(zhǔn)備工作

5. 接打電話的注意事項(xiàng)          

6. 接打電話的禁忌

第四講：銀行大堂經(jīng)理接待禮儀培訓(xùn)

一、基本禮儀規(guī)范

1. 稱呼禮儀        

2. 介紹禮儀          

3. 握手禮儀

4. 交談禮儀        

5. 迎送禮儀          

6. 名片禮儀

二、大堂經(jīng)理接待規(guī)范

1.   進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶的準(zhǔn)確引導(dǎo)、指導(dǎo)取號、指導(dǎo)填單

2.   熟知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)區(qū)域的服務(wù)功能

3.   指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

4.   回答客戶提問禮儀

5. 派發(fā)宣傳單張禮儀

6. 營銷的禮儀

三、網(wǎng)點(diǎn)接待注意事項(xiàng)

1. 不因因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康而歧視客戶；

2. 不因業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶；

3. 主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

第五講：客戶投訴處理技巧

一、客戶滿意技巧

1. 客戶滿意技巧訓(xùn)練

1) 同客戶情感打交道

2) 客觀處理事情

3) 朝用戶期望值努力

2. 常用方法

1) 表達(dá)服務(wù)意愿

2) 體諒客戶情感

3) 表示承擔(dān)責(zé)任

3.  面對憤怒客戶方法

1) 保持冷靜

2) 澄清問題、獲取信息

3) 仔細(xì)傾聽

4) 提出解決問題的辦法

5) 達(dá)成共識

二、投訴處理技巧

1. 投訴顧客心理分析

1) 解決問題               宣泄抱怨

2) 得到報(bào)償               超值回報(bào)

2. 處理投訴抱怨的心理

1) 以客為尊的心理         將心比心的心理

2) 換位思考的心理         對事不對人的心理

3) 急人之所急的心理       解決問題的心理

4) 感同身受的心理

3. 投訴處理方案

1) 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2) 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3) 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4) 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

4. 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1) 關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2) 投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3) 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4) 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5) 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6) 客戶訴訟的庭外和解案例

5. 投訴處理技巧

1) 安撫情緒

2) 分析顧客的顯性需求和隱性需求

3) 提出合理化建議

4) 提出解決方案

5) 滿足顧客需求（解決問題）