【課程介紹】“有禮走遍天下”，接待禮儀是商務(wù)人士獲取對(duì)方認(rèn)同、促成相互間的商務(wù)合作必須具備的素質(zhì)和技巧。從外在形象到內(nèi)在修為，接待禮儀展示的不但是合格的商務(wù)人員良好嫻熟的職業(yè)風(fēng)采，還是一個(gè)企業(yè)良好的精神風(fēng)貌。本課程融合了何老師在企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)接待禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

【課程收益】

1. 了解商務(wù)接待禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2. 從外在進(jìn)入內(nèi)在，塑造個(gè)人合格的商務(wù)接待形象。

3. 掌握商務(wù)接待禮儀、電話禮儀和洽談禮儀等。

4. 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)接待禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在接待禮儀上存在的問(wèn)題。

5. 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程方式】課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

【培訓(xùn)對(duì)象】國(guó)企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫(yī)美、管理人員、行政人員、貿(mào)易人員、辦公室人員、公關(guān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員等。

【授課時(shí)間】1-2天 （根據(jù)企業(yè)實(shí)際，半天3小時(shí)，全天6小時(shí)，2天12小時(shí)，可選）

【授課老師】：何筱娟

【課程大綱】

第一部分：接待之前的準(zhǔn)備

越詳盡的準(zhǔn)備才有越成功的接待

討論：接待前要準(zhǔn)備些什么?

一、人員的準(zhǔn)備

1、主陪人員的責(zé)任：主要負(fù)責(zé)人只要有一個(gè)!

2、如何選定對(duì)口、禮賓、隨從人員：術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻

二、物質(zhì)的準(zhǔn)備

1、如何準(zhǔn)備相關(guān)文件資料：行程表、背景資料、介紹手冊(cè)、PPT等

案例：市長(zhǎng)出訪德國(guó)

2、硬件如何匹配接待規(guī)格：車(chē)輛、酒店、桌椅、茶歇、餐飲等

案例：股東的奔馳車(chē)

三、環(huán)境的準(zhǔn)備

細(xì)節(jié)的重要性：空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、氛圍等

案例：經(jīng)銷(xiāo)商的投影儀

四、心理的準(zhǔn)備

1、重視程度

2、熱忱度：有一顆誠(chéng)心，疏漏也會(huì)被原諒

第二部分：接待當(dāng)天的任務(wù)

一、儀容儀表

1、著裝禮儀

視頻分享：選美特工

a、服裝色彩學(xué)：

冷、暖、無(wú)彩色系；三色原則；經(jīng)典配色原則

游戲：配色高手

b、女士正裝要求及禁忌

c、男士穿西裝的十大誤區(qū)

三一原則、三禁忌、露三白

2、儀容修飾

a、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

b、魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

c、完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則

接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所

4、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的接待儀態(tài)

a、微笑：“音階式”微笑

b、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)

c、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

d、身體距離的界域

互動(dòng)：全體練習(xí)

二、接待往來(lái)禮儀

1、專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

案例：低三下四的奧巴馬

情景演練：公司走廊上遇到客人時(shí)、、、

3、介紹時(shí)的原則

4、握手技巧: 誰(shuí)先伸手?

a、握手的次序和要領(lǐng)

b、握手的禁忌

5、交換名片: 名片的印制、索取和接受

情景演練：遞接名片錯(cuò)在哪兒?

6、行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀

a、行進(jìn)間的前后上下

b、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?

c、轎車(chē)、越野車(chē)、商務(wù)車(chē)的位次排列

情景演練：乘車(chē)

7、送客: 送到哪里由什么決定?

8、拜訪:

a、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

b、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

情景演練：拜訪重要客戶

9、饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性

討論：最好的禮品

小組練習(xí)PK：大型行業(yè)論壇的接待任務(wù)

三、商務(wù)餐飲禮儀

1、中式餐飲

a、請(qǐng)客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化

b、桌位：尊位

c、點(diǎn)菜：誰(shuí)來(lái)點(diǎn)?先點(diǎn)啥?

d、上菜順序: 主菜/硬菜的位置

e、餐桌禁忌

f、敬茶: 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶

案例：從宴請(qǐng)東北客戶談宴請(qǐng)要素和宴請(qǐng)程序

2、西式餐飲

a、桌位：女主人為尊

b、餐桌禁忌

視頻: 憨豆先生的大餐

c、餐具的擺放和運(yùn)用

實(shí)操練習(xí)：西餐餐具的運(yùn)用

d、上菜次序

視頻：西餐正確示范

e、酒水和咖啡的選擇和搭配

f、自助餐的取菜次序和禁忌

四、高端商務(wù)接待

1、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇

2、客戶感知與客戶期望

3、超越客戶期望：個(gè)性化與差異性

案例：接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別；梁振英的耳機(jī)；沃爾瑪?shù)木芙^；五星酒店的一碗意大利面；優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)；維多利亞秘密的美式服務(wù)；富臨門(mén)的港式服務(wù)。

第四部分：接待之后的任務(wù)

討論：送走客人就結(jié)束了嗎?

一、確認(rèn)短信、電話：有始有終

二、合影：高像素的文檔資料

三、記錄報(bào)道：打造企業(yè)美譽(yù)度

四、檢討缺失、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：每一次都是下一次的學(xué)習(xí)

五、結(jié)束語(yǔ)

客戶方案導(dǎo)選：您可以從以上培訓(xùn)模塊中選取您所需要的培訓(xùn)內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，模塊選取越多，需要的培訓(xùn)時(shí)間也越長(zhǎng)。單個(gè)模塊課或兩個(gè)模塊課程可作為3小時(shí)或一天的培訓(xùn)內(nèi)容。考慮到受訓(xùn)人員往往需要練習(xí)消化課堂內(nèi)容，三個(gè)或以上的模塊課程建議在一天到兩天內(nèi)進(jìn)行。您也可以進(jìn)行階段式培訓(xùn)或不定期培訓(xùn)，具體培訓(xùn)形式可與接洽人員擬定。