五星級客戶接待及精細化服務禮儀

———何慧嫻老師

■ 培訓目的及意義(Meaning）
伴隨著中國高速發展的經濟，以第三產業為核心代表的“服務業”正在以迅雷不及
掩耳之勢快速升級，在以服務為主的企業里，“提升服務質量”、“爭創優質服務”、“
顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。而中國
的中產階級的崛起代表著未來服務業走進了“精細化服務”的大時代。
而“五星級客戶接待及精細化服務禮儀”課程是服務領域中的經典課程，也是每一
個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，而客戶關系的服務與維護絕不
是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發
揮品牌優勢、能否不斷進行業務創新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重
！

■ 課程效果（Effect）
1. 使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業落地使用
2. 為學員建立卓越服務體系，系統化提升服務能力
3. 通過案例分享和總結讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務
4. 使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術
5. 學員能夠結合企業實際，運用服務創新方法提升服務
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■ 培訓時限(Time) 12小時/2天

■ 課程對象（Object）服務型企業基礎員工、銷售服務人員等

■ 培訓方法(Methods)培訓師主講，輔以學員現場游戲、案例、互動、視頻分析等

■ 課程主體內容（Main points）
第一講：高品質服務的基石——從“心”開始
課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《世界帆船酒店的高品質服務標準》
三、理論知識導入
1、五星級服務離我有多遠
1）可怕的服務循環圖
2）客戶流失數據分析
3）客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、專業化服務技巧訓練
1、普通服務流程梳理及達標檢視
2、精細化服務討論總結
五、課程成果分享及階段性總結

第二章、五星級精細化服務接待——“專心”鍛造專業人才
視頻分享：《五星級大飯店》
小組探討：在行業里你是專家嗎？
一、工具模型檢視自己的現狀
二、我為何而工作
1）打工心態與事業心態的本質區別
2）轉換心態的方法
三、工作崗位的專業化塑造
1）專業的人才干專業的事情
2）專業化人員的心智模式解析
3）跳出舒適區謹防蛻變“植物人”
四、小組討論：本崗位的專業化體現在哪些方面
五、課程階段性總結及承上啟下


第二章、五星級精細化服務接待——“細心”服務的基礎
視頻分享：細致入微的服務禮儀
案例分享：服務的本質
一、職場標準男女儀容儀表
二、接待儀態要中規中矩
1. 商務識人心理的秘密——赫拉別恩法則
2. 表情語：眼神和微笑
3. 體態語：站、坐、行、蹲，手勢和心理狀態
1. 站立的幾種姿勢及心理活動分析
2. 坐的幾種姿勢及心理活動分析
3. 行、蹲的心理暗示
4. 小手勢，大秘密——客戶心理訴求的外在表現
案例分享：《各國政要的肢體語言解析》
電影分析：《經典電影中的肢體語言解析》
實操：情景模擬與練習
三、待拜訪的流程及禮儀修養
四、 迎送客戶的禮儀細節
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1. 微信及郵件來往注意事項
2. 電話溝通及規范演練
案例分享：世界500強商場銷售案例

3. 五星級精細化服務接待——“耐心”服務溝通技巧
課程團隊游戲導入
視頻分享：《五星級的服務溝通》
一、好服務源于好溝通
1. 職場中的語言溝通&非語言溝通
2. 非語言溝通的服務運用
1. 副語言技巧
2. 環境溝通
3. 身體語言的解讀
3. SOFTEN法則的工作運用
二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
3）服務銷售中的5級傾聽
4）小組模擬練習
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）服務營銷的提問分類
3）問話技巧模擬練習
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲
3、贊美六層次的學習運用
4、現場小組模擬練習
六、根據企業實戰進行小組現場模擬練習
七、課程回顧及階段性總結


4. 五星級精細化服務接待——“貼心”個性化服務
課程團隊游戲導入
案例導入：《難忘的超星級的服務》
1. 精致服務的標準：個性化、特定
二、個性化前提——全員創新
1. 創新是企業賴以成長的驅動力
2. 創新在企業中的實際運用
3. 小組探討：創新落地
三、階段性總結及承上啟下


第五章、五星級精細化服務接待——“愛心”是一切工作的根源
課程團隊游戲導入
視頻導入：《一切因愛而起》
一、內心富足的原因揭秘
1）自我認同的重要性
2）自我認同線上測試
3）聚焦自我核心價值——讓工作更出色
二、人際關系的終極密碼
1）何為職場情商
2）如何在工作中處處“愛”他人——人際關系終極密碼
三、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念