新形象、星服務——優質的服務禮儀


——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

■ 培訓目的及意義(Meaning）
中國首富王健林在節目里曾經預言：未來中國最具發展潛力的三個行業是娛樂、體育
、休閑。而中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，
市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務禮儀，在服務活動中有一
句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業，才會有接下來的3分鐘，3小
時、或3年的交往，以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。
而“新形象，星服務——優質的服務禮儀”課程是服務行業及領域中的經典課程，也是每
一個服務型公司必不可少提升員工素質、優化服務的必備課程，本課程在此基礎上結合
本企業的實際情況，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的
講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練
，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。


■ 課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，實際提高塑造個人形象與禮儀技能。
2、掌握服務禮儀各細節及運用
3、掌握服務中的肢體語言密碼識人讀心，精準服務營銷
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

■ 課程對象（Object）
服務型企業中層、及各部門崗位工作人員

■ 培訓時限(Time) 2天， 6小時 /每天

■ 培訓方法(Methods)
培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等



■ 課程主體內容（Main points）
第一講、新形象，星服務
頭腦風暴：你所經歷最棒的優質服務？
1、服務禮儀的架構組成
2、導入服務禮儀的重要性及原則
1）優質服務的定義
2）服務禮儀的三條核心原則
3、服務意識--對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2） 有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《2014年轟動全國的服務引起的血案》
4、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
5、什么是優質客戶服務?
案例分析：《海底撈》
6、優質客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知四維度
2） 客戶感知vs.客戶期望
3） 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《超級香港之行》《最貼心的酒店服務》


第二講、人氣爆棚的服務親和力----形象塑造（示范 演練）
1、首因效應——3分5秒征服世界
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業形象“TPO W”法則
2、儀容儀表禮儀——服務人員職業形象塑造
儀容禮儀--男士職業形象打造
1）男士發型打造
2）男士干凈整潔面容打造方法
3）男士儀容禁忌及注意事項
儀容禮儀--女士職業形象打造
1）女士發型打造
2）發式要求及打造技巧(老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習)
3）發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)
4）女士職業妝容打造
5）女士儀容禁忌及注意事項
3、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規范
男士著裝規范
1)西裝著裝要領
2)襯衣的穿著要領
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業裝著裝大禁忌
女士著裝規范
1)干凈整潔、整齊規范
2)領帶與領花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)現
場檢測：職場形象診斷工具10 1自測表
4、階段性總結及承上啟下


第三講、服務從業人員儀態訓練（實操 演練）
1、標準站姿
1）男士標準站姿的規范--理論講解 實操訓練
2）女士標準站姿的規范--理論講解 實操訓練
3）站姿中面部表情訓練
4）站姿體態訓練方法
2、標準坐姿
1）男士標準坐姿的規范--理論講解 實操訓練
2）女士標準坐姿的規范--理論講解 實操訓練
3、標準行姿
1）男士標準行的規范--理論講解 實操訓練
2）女士標準行的規范--理論講解 實操訓練
4、標準蹲姿
1）標準蹲姿的規范--理論講解 實操訓練
2）蹲姿的注意事項
5、端，拿，遞，送
1）端拿遞送的規范--理論講解 實操訓練
2）端拿遞送的注意事項
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
7、階段性總結及承上啟下


第四講、禮儀的實際服務運用——細節決定成敗
1、鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的起源
2）明確鞠躬禮儀要求
3）鞠躬禮儀的種類及場合區分--理論講解 實操訓練
2、引領禮儀
1）引領人員方位
2）引領手勢--理論講解 實操訓練
3）引領手勢：企業手勢操訓練
3、敬語禮儀
1）禮貌用語種類
2）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
4、文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2)稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶的語言技巧
6)產品介紹的語言技巧
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
5、微笑禮儀
1）微笑禮儀的標準
2）筷子訓練法--理論講解 實操訓練
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
6、服務接待座次禮儀
1）乘車禮儀
2）會議座次
3）電梯禮儀
情景劇小品：《接到上級指派的接待任務》
7、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話
1）接聽電話及打電話話術
2）聽電話前、中、后的的規范流程
3）現場實操電話禮儀：以及對照自測工具表來評分、點評
8、階段性總結及承上啟下

第五講、客戶投訴處理及有效溝通
1、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
1）弱，病，殘分類及特性
2）老，小，孕分類及特性
3）13種普通客戶類型解析
2、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1） 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
3、投訴處理流程
1）服務業客戶投訴處理匯總及數據分析
2)如何將投訴處理預防在發生之前?
3)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
4)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：《難忘的一次投訴處理經歷》
4、現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬
5、階段性總結及承上啟下
6、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念