課程背景 :
網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細節(jié)方面，全面訓練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動銷售。
課程收益：
著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流程
著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關(guān)系管理
圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式
課程模型：
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：
1、電力、熱力、燃氣、通訊（寬帶和有線電視）行業(yè)的裝維人員、班站長、上門服務(wù)人員
2、家電、家具等行業(yè)的安裝、售后服務(wù)人員、班組長
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現(xiàn)場演練 強化訓練
課程大綱
導言：認識服務(wù)與營銷
1、上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2、銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3、如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的流程
接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
電話中聲音的修煉
基本的電話禮儀
解答顧客問題的標準話術(shù)
【情境訓練】接聽電話模擬訓練
第二講：拜訪前的準備工作——準備充分、成功一半
一、撥打預(yù)約電話
撥打電話的程序和要點
確認拜訪時間
確認上門工作內(nèi)容
【情境訓練】撥打預(yù)約電話模擬訓練
二、備料
1、準備物品清單
2、避免遺漏物品的小技巧
【情境訓練】不同情況下的清單列表
三、營銷要點
查閱客戶檔案
初步判斷客戶類型
準備兩種以上營銷方案
【情境訓練】客戶類型及營銷方案設(shè)計
四、個人儀表
儀容儀表要點
形象自檢
儀容儀表的重要性
【互動】評選優(yōu)秀形象大使
五、準時到達
準時是一種品質(zhì)
準時的小技巧
不能準時到達的補救措施
【案例分析】小王的做法活動顧客諒解
第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動銷售
一、禮貌開場
敲門的禮節(jié)
良好第一印象的要點：表情和儀態(tài)
開場白：問候 自我介紹 出示證件
確認客戶及服務(wù)內(nèi)容
說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時間
【情境訓練】開場白模擬訓練
二、滿意施工
1、脫鞋和套上鞋套
2、現(xiàn)場勘查確認施工位置
3、放置防塵布及打開工具包
4、產(chǎn)品的開封及展示
5、操作過程中的解釋說明
6、確認施工結(jié)果
三、演示推薦
1、需求的識別：
望：觀察客戶
聞：傾聽客戶
問：詢問聚焦
切：需求確認
2、產(chǎn)品推薦及介紹
產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
產(chǎn)品介紹的五大問題：
第一：自信不足客戶疑
第二：滔滔不絕客戶煩
第三：賣點單一客戶躲
第四：賣點超多客戶迷
第五：夸大其詞客戶厭
3、演示的流程及注意事項
4、邀請顧客體驗、引導客戶的感覺
5、異議處理
6、引導成交
現(xiàn)場訓練：
1、產(chǎn)品賣點提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練
四、服務(wù)跟進
1、確認服務(wù)結(jié)果
2、留下聯(lián)系方式
【頭腦風暴】如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3、善意提醒
4、收拾現(xiàn)場、恢復(fù)原貌
5、禮貌告辭
第四講：服務(wù)團隊的協(xié)作——橫向領(lǐng)導力
做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
橫向溝通是團隊協(xié)作的重要方面
橫向溝通的流程確保目標的實現(xiàn)
結(jié)束