課程目標(biāo)：
? 掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；
? 掌握溝通方法為處理問題營(yíng)造氛圍；
? 學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；
? 掌握投訴處理的具體方法和步驟；

課程特色：
? 以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；
? 從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；
? 以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。

課程對(duì)象：
投訴處理專員、客服人員

課程時(shí)間：
2天



課程大綱
一、情感鏈接筑起投訴處理基石
1、開場(chǎng)：溫度計(jì)活動(dòng)
2、你遇到的管理挑戰(zhàn)及采取的方法
3、體驗(yàn)?zāi)愕姆椒ǎ私饪蛻羟楦嘘P(guān)系
4、改善關(guān)系比解決問題更加重要
5? 自我情緒管理：更新信念
二、巧用心理技術(shù)“收買”客戶
1? “讓步”技術(shù)實(shí)現(xiàn)附加利益
2? “喜歡你所以接納你”技術(shù)
3? “獲得客戶承諾”技術(shù)得助力
三、善用溝通的力量營(yíng)造解決氛圍
1、投訴處理中的溝通原則
2? 投訴處理中的信息傳遞技巧：少即是多
? “說”的六條準(zhǔn)則
? 案例1：投訴處理中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)
? 電梯測(cè)試與迷你裙理論
? 傳達(dá)信息要明確的5w2h
? 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
? 案例：面對(duì)面?zhèn)鬟f信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
? 溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
? 問是確保信息傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確的途徑
3、傾聽是投訴溝通中最有效的語言
? 練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考
? 好的傾聽是溝通成功的一半
? 培養(yǎng)好奇心代替糾正行為
? 傾聽的兩個(gè)層面
? 傾聽的五個(gè)層次
? 復(fù)述的技巧
4、化解情緒沖突實(shí)現(xiàn)溝通雙贏
? 關(guān)于情緒沖突
? 解決沖突的四種途徑
? 案例練習(xí)：客戶發(fā)火后
? 面對(duì)沖突走大路還是走小路
? 案例： “小張的祝福”
四、贏得信任，建立親和奠定結(jié)果
1、主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
2、如何來建立親和力的極大值
3、案例“以貌取人”
4、練習(xí)親和表達(dá)小技巧
5、溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧
6、練習(xí)：辨識(shí)不良肢體語言
五、投訴處理步步精心來攻心
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
? 精神滿足；
? 物質(zhì)滿足。
6、投訴處理步驟解析
? 耐心傾聽；
? 移情認(rèn)同；
? 分析原因；
? 上推下切溝通技巧
? 提出公平化解方案；
? 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
? 跟進(jìn)實(shí)施。
7、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
? 奉若上賓策略；
? 同一戰(zhàn)線策略；
? 攻心為上策略；
? 巧妙訴苦策略；
? 限時(shí)談判策略；
? 上級(jí)權(quán)利策略；
? 利弊分析策略；
? 黑白臉配合策略
[pic][pic]