課程大綱：

時間內容收益**模塊：科學認知——營業(yè)廳動線服務營銷解讀

**節(jié)：轉型營業(yè)廳催生動線服務營銷

新型營業(yè)廳定位

“服務客戶，銷售產(chǎn)品”

營業(yè)廳成為“利潤中心”

新型營業(yè)廳功能

產(chǎn)品營銷

產(chǎn)品辦理

客戶體驗

客戶服務

形象展示

新型營業(yè)廳功能布局與資源配置

門廊櫥窗區(qū)

主題銷售區(qū)

產(chǎn)品辦理區(qū)

后臺辦公區(qū)

思考討論：新型營業(yè)廳本質上的變化是什么？我們該怎么做？

第二節(jié)：新型營業(yè)廳客戶動線管理

客戶動線管理概念

分區(qū)域的客戶流動線路的引導和管理

各區(qū)域內不同需求階段狀況及不同產(chǎn)品類別需求的客戶進行動線引導

新型營業(yè)廳走動式營銷模式

“客戶首問負責制”

全程陪同，引導客戶

客戶動線服務營銷流程之五種客戶動線

動線一：全區(qū)域客戶動線（針對無明確目的客戶）

動線二：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線

動線三：產(chǎn)品體驗區(qū)域客戶動線

動線四：自助區(qū)域客戶動線

動線五：產(chǎn)品辦理區(qū)客戶動線

分區(qū)域的客戶動線管理中的營銷管理策略

以客戶為焦點，關注客戶感受

充分利用智能系統(tǒng)和產(chǎn)品資源，突出融合營銷

等待時間向體驗時間的轉化

規(guī)范化管理和職業(yè)化素養(yǎng)展示

服營協(xié)同本模塊收益：

**此模塊的學習，明白客戶動線服務營銷是營業(yè)廳轉型下的必然趨勢，重點掌握新型營業(yè)廳走動式營銷模式和五條客戶動線；第二模塊：梳理固化——分區(qū)客戶動線服務營銷流程

**節(jié)：全區(qū)域客戶動線服務營銷流程

目標客戶

無明確目的的潛在客戶

流程節(jié)點與說明

流程節(jié)點圖

重點關注環(huán)節(jié)

門廊區(qū)域的導服分流引導

客戶識別

依照需求，引導有別

全程關注客戶感知

勸導式引導策略

簡潔問候—主動關懷—體驗指引—好處說明—征求同意

全區(qū)域客戶動線示意圖

特殊情況下的全區(qū)域動線流程

忙時的客戶等待與分流服務營銷流程

廳內較多閑散人員的動線服務營銷流程

第二節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線服務營銷流程

目標客戶

有較明確產(chǎn)品產(chǎn)品需求的客戶

產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線示意圖

流程節(jié)點與說明

流程節(jié)點圖

重點關注環(huán)節(jié)

根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品

鼓勵客戶體驗產(chǎn)品真機

產(chǎn)品銷售區(qū)客戶推介時要依據(jù)客戶消費習慣和需求

充分利用營業(yè)廳階段性促銷政策

擴大客戶價值：移動業(yè)務——終端——數(shù)據(jù)業(yè)務

第三節(jié)：新產(chǎn)品體驗區(qū)域客戶動線服務營銷流程

目標客戶

有明確新產(chǎn)品需求的客戶

產(chǎn)品體驗區(qū)客戶動線示意圖

流程節(jié)點與說明

流程節(jié)點圖

重點關注環(huán)節(jié)

**營業(yè)廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗

根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品

對客戶反應的主動探尋與指導

新產(chǎn)品體驗要結合場景

充分利用產(chǎn)品與新產(chǎn)品一站式體驗營銷平臺

現(xiàn)場的管理控制引導

第四節(jié)：自助區(qū)域客戶動線服務營銷流程

目標客戶

有自助辦理產(chǎn)品需求的客戶

自助區(qū)域客戶動線示意圖

流程節(jié)點與說明

流程節(jié)點圖

重點關注環(huán)節(jié)

注重客戶自助時的感知體驗

在客戶自助區(qū)關注客戶反應，主動開展探尋和引導支持

在客戶需要時及時開展客戶關懷

保障自助設備正常運作

自助辦理完畢，盡量引導客戶進入主題銷售區(qū)

第五節(jié)：產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動線服務營銷流程

目標客戶

有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶

產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動線示意圖

流程節(jié)點與說明

流程節(jié)點圖

重點關注環(huán)節(jié)

臺席就坐前完成預受理服務

盡量引導至自助辦理區(qū)

辦理時要提高效率，關注細節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)精神

注意辦理時的儀容儀表

產(chǎn)品辦理完畢，營業(yè)員必須主動引導客戶向主題銷售區(qū)開展體驗與融合營銷

出現(xiàn)客戶投訴或復雜問題咨詢時應引導客戶離開臺席座位

辦理區(qū)的客戶等待與分流引導管理本模塊收益：

**動線示意圖和節(jié)點流程圖的演示，熟悉并掌握營業(yè)廳客戶動線服務營銷流程；