1．技巧：大堂經理年齡偏小，面對客戶時，技巧與心態配合容易出問題，導致客戶不滿甚至投訴； 2．心態：大堂經理經歷較簡單，心態穩定性急待提高，客戶常反映的是服務意識欠缺，熱情不足，極易引發負面后果； 3．標準：由于國內個人銀行正處在服務品牌建設階段，客戶要求也多種多樣、層出不窮，銀行的服務體系中無論整體設計還是個人標準都難免出現不足，因此需要不斷收集客戶與一線人員信息，加以完善。
1．從客戶的視角出發，使得學員對日常工作產生深入理解。 2．激發學員對工作的熱情和興趣。 3．引導學員從職業規劃角度正確認知自身工作的價值，進而充滿動力。
**講 零售銀行轉型與從業人員的定位
1. 零售銀行轉型概述
a. 零售銀行的變革
b. 營業廳在變革中的定位
c. 長期競爭的關鍵要素：產品與服務
d. 零售客戶的分類與需求
2. 如何定義變革中的“大堂經理”
3. 成功的大堂經理、柜員應具備怎樣定位（知識、技能和態度）
4. 認知廳堂（廳堂的要素與大堂經理、柜員的作用）
第二講 從“服務營銷”到“客戶體驗”（簡）
1.銀行客戶的評價與體驗報告
（以某銀行為例）
2. 從客戶的角度理解“客戶體驗”
3. 客戶的需要層次分析
案例分析：“蘇先生需要什么？”
a. 基礎：**印象
b. 過程：親近效應
c. 點睛：感動的瞬間
第三講 三步創造完美客戶體驗—“**印象”
1. 活動—溝通從“溫度”開始
2. **印象綜合分析
a.**印象常見誤區
b.**印象包含11個層面
c.好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造
3. 活動—如何從細節去塑造良好的**印象
a.目光交流的注意事項
b.如何有效運用身體語言
c.握手與名片禮儀
4. 客戶的溝通風格與**印象塑造的注意點
PDP測試與分析（備選）
第四講 三步創造完美客戶體驗—“工作過程”
1. 重點問題—瞬時銷售 （以柜員為例）
案例分析：“如何讓蘇先生成為貴賓客戶嗎？”
a.橫向思維：找到客戶需求與潛在需求
b.一句話銷售的邏輯 T-N-B-A-F
c.決定權給客戶，主導權在我
2. 重點問題—投訴與異議處理
案例分析：“蘇先生為什么發瘋？”
a.如何處理客戶情緒
b.如何分析客戶反對問題
c.如何消除客戶疑慮
第五講 三步創造完美客戶體驗—“感動的瞬間”
1. 客戶體驗的點睛之筆—感動的瞬間
案例：“兩罐可樂的價值”
2. “感動的瞬間”的根源
客戶需求 1—舍得—用心
3. 常見的盲區與解決辦法
活動：如何創造屬于我自己的“感動的瞬間”
第六講 客戶體驗的根源：服務人員的動力來源
1. “塑料人”的形成
案例分析：“開心網上的調查”
2. 銀行服務常見問題分析-
a.被動的根源：缺乏目標
b.慌亂的根源：沒有秩序
c.冷漠的根源：缺少溫暖
3. 服務人員的驅動力來源與“自我管理”
