《物業(yè)公司客服服務(wù)水平提升工作坊》

課程大綱（課堂授課）

**講   物業(yè)客服員工的角色定位

一、角色定位及誤區(qū)

1、什么是角色定位

2、物業(yè)客服員工角色定位的三個誤區(qū)

案例分析：業(yè)主買房為何要向物業(yè)公司的客服員工咨詢

二、物業(yè)客服員工應(yīng)有的五個角色意識

1、業(yè)主意識

2、家長意識

3、權(quán)變意識

4、團(tuán)隊(duì)意識

5、領(lǐng)導(dǎo)意識

案例分析：從一個物業(yè)經(jīng)理的工作細(xì)節(jié)，思考物業(yè)公司如何做到人崗匹配

三、物業(yè)客服員工的職業(yè)素養(yǎng)

1、脾氣一定要控制好

2、遇事沉穩(wěn)

3、不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案

4、抱怨是沒有用的

5、相信你的團(tuán)隊(duì)成員

6、公平公正

7、客觀如實(shí)匯報

8、功勞不是自己一個人的

9、明白自己工作的價值

案例分析：突降大雨，看物業(yè)客服員工價值的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

四、角色定位和自我管理

1、物業(yè)客服員工的角色定位

2、物業(yè)客服員工自我管理的五個方面

案例分析/分組討論：物業(yè)客服員工如何精準(zhǔn)定位自己的角色

五、物業(yè)客服工作的本質(zhì)是分享幸福

第二講   服務(wù)意識

一、物業(yè)管理的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意

1、物業(yè)管理的本質(zhì)——激發(fā)善意

2、物業(yè)企業(yè)的目的——創(chuàng)造客戶

3、工作要使人生有意義

4、物業(yè)管理的價值觀：提升業(yè)主的境界

案例分析：一臺不上鎖的電動車告訴你：物業(yè)管理再好，也會有業(yè)主抱怨

二、客戶溝通技巧修煉

1、物業(yè)客服員工親和力和幽默感的修煉

2、幽默感的適用時機(jī)

案例分析/分組討論：工作中如何巧用幽默，提高親和力

三、物業(yè)服務(wù)必須依托團(tuán)隊(duì)的平臺

1、團(tuán)隊(duì)成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度

2、團(tuán)隊(duì)工作技能

3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知

4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評價

5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平

課堂測試：團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評價

四、時間是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

1、業(yè)主投訴矛盾激化多是因?yàn)椴患皶r和不重視

2、物業(yè)服務(wù)的時間管理原則

情境演練/課堂測試：時間管理四象限法則在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

第三講   物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻

一、關(guān)鍵時刻——衡量客戶忠誠度及滿意度的指標(biāo)

1、關(guān)鍵時刻的含義

2、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻分析

分組討論：提煉物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻

二、開展物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻研究的預(yù)期效益

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2、訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練，讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)事務(wù)處理能力。

3、強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對業(yè)主做好個人營銷、擴(kuò)展個人人際關(guān)系的同時，提升用戶對企業(yè)、品牌的忠誠度。

4、提升工作效率：協(xié)助**線員工在**時間內(nèi)對客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

案例分析：因?yàn)槲飿I(yè)管理，這個項(xiàng)目的下一期被購房者廣泛關(guān)注

三、關(guān)鍵時刻的意義

1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識；

2、**對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

3、**對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

4、為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；

5、建立內(nèi)部客戶觀念，**內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

分組討論：關(guān)鍵時刻服務(wù)應(yīng)用技巧訓(xùn)練

四、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻的九大原則

1、提高服務(wù)水平比謀求降低經(jīng)營成本更重要

2、用戶的反饋和評價更重要

3、讓領(lǐng)導(dǎo)了解和支持團(tuán)隊(duì)

4、一線員工更了解市場、企業(yè)和客戶

5、抓住業(yè)主的痛點(diǎn)

6、服務(wù)提升必須滿足客戶真實(shí)需求

7、適度授權(quán)，為客戶提供更好的服務(wù)

8、提升物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的綜合能力

9、提倡和鼓勵行動力，允許試錯

第四講   洞察人性的雙贏溝通訓(xùn)練——如何觀其行而知其意

一、DISC——人類行為語言探源

1、認(rèn)識不等于了解

2、管理付出還是激發(fā)投入

二、如何提升對人的敏感度

三、DISC行為風(fēng)格理論的兩個基礎(chǔ)

1、管理就是預(yù)測——根據(jù)業(yè)主行為的傾向性進(jìn)行預(yù)測

2、用科學(xué)的方法解讀業(yè)主的行為風(fēng)格

四、DISC行為風(fēng)格理論的兩個維度

1、關(guān)注事還是關(guān)注人

2、直接（行動快）還是間接（行動慢）

五、DISC矩陣及不同特質(zhì)業(yè)主的行為分析

案例分析/視頻賞析/課堂測試

第五講   物業(yè)服務(wù)情境演練和典型案例分享

一、物業(yè)服務(wù)情境演練

1、業(yè)主咨詢房屋裝修時，客服員工的應(yīng)對舉措

2、業(yè)主投訴房屋質(zhì)量時，客服員工的應(yīng)對舉措

3、業(yè)主情緒激動時，客服員工的應(yīng)對舉措

分組討論：如何安撫和引導(dǎo)業(yè)主情緒

二、物業(yè)管理典型案例分析

1、業(yè)主家失竊

2、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒

3、業(yè)主不讓物業(yè)公司入戶檢修

4、樓上墜物砸傷業(yè)主或業(yè)主車輛

5、業(yè)主車輛停放時受損

6、業(yè)主車輛被盜

7、業(yè)主拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)

8、業(yè)主和物業(yè)安保人員發(fā)生劇烈沖突