《金牌客服—高效的轉(zhuǎn)化提升與客戶回購》
培訓(xùn)課程大綱
講師：公妍青
課程背景
客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會直接影
響到整體店鋪的銷量
優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購率
及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤率
目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，對于客服銷
售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率
當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競
爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的目的。
課程收益
掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和
運(yùn)用
2.本次培訓(xùn)中有大量的實(shí)際案例分析及展示，可通過實(shí)用性角度提升客服的處理效率和工
作能力
3.通過本次培訓(xùn)，可有效的提升客服的專業(yè)素質(zhì)和水平，在售前接待、關(guān)聯(lián)銷售、催單技
巧和售后處理方法和技巧有較大收獲，從而提升詢單轉(zhuǎn)化率、詢單客單價、售后服務(wù)質(zhì)量得分
4.有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方
法
5.打造金牌服務(wù)能力，提升服務(wù)品牌形象和口碑
課程對象
淘寶客服人員、客服主管；運(yùn)營人員、電商公司市場部人員
課程時間
1天（6小時）
PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程形式
講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、數(shù)據(jù)分析
課程綱要
第一單元 新形勢下電商人才必備素養(yǎng)與技能
心理素質(zhì)
處變不驚的應(yīng)變能力
挫折打擊的承受能力
情緒的自我控制能力
滿負(fù)荷情感付出的支持能力
積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)
專業(yè)技能
良好的語言表達(dá)能力
傾聽能力
具備服務(wù)意識
豐富的專業(yè)知識
溝通技巧
品格素質(zhì)
忍耐與寬容是電商人員的一種美德
不輕易承諾，說了就要做到
擁有博愛之心，真誠對待每一個人
謙虛是做好電商工作的要素之一
強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
綜合素質(zhì)
“客戶至上”的服務(wù)觀念
工作的獨(dú)立處理能力
各種問題的分析解決能力
人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
懂得總結(jié)
歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題；
占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題；
著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；
細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。
維護(hù)技巧
千人千面
客戶解決方案
客戶關(guān)系管理
專業(yè)知識
天貓規(guī)則
售后技巧
銷售能力
關(guān)聯(lián)搭配
第二單元 千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析
深度解讀客戶畫像
設(shè)計客戶畫像的標(biāo)簽體系
強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
研究客戶哪些數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像
第三單元 360度無死角的售前準(zhǔn)備
規(guī)則學(xué)習(xí)
天貓規(guī)則
違背承諾高壓線案例分析及解讀
工具使用
客戶信息
訂單記錄
足跡
店小蜜
機(jī)器人
不同等級注冊時間客戶分析
各種表情有效利用
熟悉產(chǎn)品
產(chǎn)品手冊
產(chǎn)品賣點(diǎn)
關(guān)聯(lián)推薦
解決方案
溝通原則：
用語禮貌得
匹配客戶風(fēng)格
不頂撞
不否定
給予贊美
個性化服務(wù)特色
第四單元 高轉(zhuǎn)化的達(dá)成技巧
迎客
最佳旺旺響應(yīng)時間
開始語設(shè)計
非自動回復(fù)更貼心
第一時間拉近與買家距離
大促活動時的接待技巧
接客
產(chǎn)品FAB原則及技巧
盲目推薦事倍功半
抽絲剝繭層層遞進(jìn)
聊天記錄判斷買家需求
推薦什么樣的產(chǎn)品
如何有效推薦
客戶異議處理案例分析及技巧
優(yōu)勢差異化、換位思考、性價比、情感共鳴、等價交換
關(guān)聯(lián)銷售
確定關(guān)聯(lián)銷售的時機(jī)：迎客關(guān)聯(lián)、催付關(guān)聯(lián)、送客關(guān)聯(lián)
確定客戶的興趣點(diǎn)
確定客戶喜歡的關(guān)聯(lián)形式
人與人的關(guān)聯(lián)
訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式：旺旺（帖心服務(wù)、緊迫感、活動提醒）、短信（話述要點(diǎn)、催付時間、注意事項(xiàng)）、電話（催付時間、話述及注意事項(xiàng)）
老客戶催付
催付時間
催付工具及話述要點(diǎn)
訂單確認(rèn)
送客
好評提醒
微淘及微信提示
活動及上新
客戶回購政策
第五單元 CRM老客戶管理
1.老客戶的重要性
提升回購率
提升客單價
提升DSR
提高流量價值
老客戶的分類及管理
老客戶的分類：按RFM模型分、按活動分、按會員等級分、按信用級別分、按消費(fèi)習(xí)慣
分
老客戶的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM軟件管理
老客戶的維護(hù)
老客戶的維護(hù)工具：客服人工、CRM軟件
老客戶的維護(hù)方法：交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷
老客戶的營銷
主動營銷
互動營銷