《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱
講師：公妍青
課程背景
1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；
2. 隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
課程收益
幫助服務(wù)管理者樹立金牌服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力
了解打造金牌服務(wù)競爭力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化
有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方
法
通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競爭力
對客戶進(jìn)行分類管理，有效推動(dòng)服務(wù)營銷，提升企業(yè)服務(wù)競爭力
課程對象  客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員
課程形式  講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
課程時(shí)間  1天（6小時(shí)）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程綱要
第一單元  金牌服務(wù)的概念
服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)
企業(yè)星級服務(wù)案例呈現(xiàn)及分析
金牌服務(wù)的員工
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該如何推動(dòng)
通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
服務(wù)影像：企業(yè)金牌服務(wù)展示
第二單元  有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)
第三單元  建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
飛一般的客戶體驗(yàn)
峰終定律
客戶體驗(yàn)的作用
建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
第四單元  打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過程
服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核
第五單元  強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求
客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力
理解、服務(wù)好客戶的三大技巧：聽、問和復(fù)述
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
有效處理客戶抱怨、投訴的技巧
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
客服人員壓力自我緩解的方法
學(xué)員練習(xí)
第六單元  建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實(shí)施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析

"客戶投訴處理培訓(xùn)" 客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時(shí)封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析
第七單元  推動(dòng)金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營銷
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)體系設(shè)計(jì)