培訓(xùn)受眾:

顧客服務(wù)工作從業(yè)人員；
顧客服務(wù)部門主管

課程收益:

本課程讓學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)行為背后的意義，包含服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)與風(fēng)格，讓學(xué)員從了解自我開始，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)服務(wù)行為的有效性以提升客戶滿意....

課程大綱:

有85%的成功決定于態(tài)度，而另外的15%決定于技巧
尤其是在服務(wù)行業(yè)，賣的不只是專業(yè)的技術(shù)，更是一種態(tài)度，以態(tài)度來爭取客戶的滿意度，是最容易也不花錢的
本課程讓學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)行為背后的意義，包含服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)與風(fēng)格，讓學(xué)員從了解自我開始，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)服務(wù)行為的有效性以提升客戶滿意

課程大綱：

一.開場
1.講師介紹
2.課程進(jìn)行方式介紹
3.學(xué)習(xí)目的聚焦
二.服務(wù)行為的意義-促進(jìn)銷售
1.行為的魔力:不同的行為模式對服務(wù)工作的影響
2.刺激與回應(yīng)
3.行為概述
4.服務(wù)工作特性及理念
5.行為的背后:認(rèn)知,動(dòng)機(jī)與人格類型
三.建立服務(wù)認(rèn)知
1.自我認(rèn)知體系
2.檢核自我對服務(wù)工作的認(rèn)知
3.行為改變的循環(huán),從認(rèn)知改變開始
4.FISH-樂在工作
5.建立正確的服務(wù)認(rèn)知
四.強(qiáng)化服務(wù)動(dòng)機(jī)
1.動(dòng)機(jī)理論
2.體驗(yàn)式培訓(xùn)游戲-工作報(bào)酬競標(biāo)
3.個(gè)人成就動(dòng)機(jī)
4.成功與失敗的歸因
5.企業(yè)利潤練,強(qiáng)化服務(wù)動(dòng)機(jī)
6.個(gè)人動(dòng)機(jī)VS企業(yè)利潤
五.認(rèn)清服務(wù)風(fēng)格
1.人格特質(zhì)理論DISC
2.自我風(fēng)格檢視-簡易測評工具
3.如何運(yùn)用自我風(fēng)格,做好服務(wù)工作
六.三合一的服務(wù)行為
1.顧客滿意度模型
2.服務(wù)工作的程序面與個(gè)人面
3.服務(wù)行為的分類:知道工作VS關(guān)系工作
4.指導(dǎo)行為的認(rèn)知，動(dòng)機(jī)與風(fēng)格
5.關(guān)系工作的認(rèn)知，動(dòng)機(jī)與風(fēng)格
6.攀越客戶滿意的金字塔