【培訓對象】 
企業(yè)管理者、營銷人員和客戶服務的人員


【培訓收益】 
了解現(xiàn)今社會服務的地位和作用，增強客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。
有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務親和力，掌握有效的客戶服務與溝通技巧。
塑造良好的服務形象，提高服務語言表達的效果。

課程介紹：
當今的市場上賣家多于買家，任何一家企業(yè)都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務比以往任何時候都難，難就難在，顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。今天是一個服務不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務無論簡單或復雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的服務領域中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法
課程目的：
了解現(xiàn)今社會服務的地位和作用，增強客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。
有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務親和力，掌握有效的客戶服務與溝通技巧。
塑造良好的服務形象，提高服務語言表達的效果。

授課方式：以講授為主、互動交流、案例分析和課堂練習

授課提綱：
模塊（一）認知客戶服務
1企業(yè)在市場中走過的四步歷程
2企業(yè)展開競爭的四個領域
3企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡
4服務品牌的牢固樹立
5優(yōu)質(zhì)的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
模塊（二）樹立新的服務理念
1服務從心開始
2服務的黃金法則
31%的服務理念
4三種不同的服務態(tài)度
5對顧客要抱有一顆感恩的心
6顧客服務永遠要飽有激情
7做讓顧客感動的服務
8顧客服務八大鐵律
模塊（三）增強顧客滿意
1顧客滿意的定義
2顧客滿意的公式
3顧客是價值最大化的追求者
4顧客感受服務質(zhì)量的五種因素
模塊（四）營銷服務人員的職業(yè)化塑造
1服務人員的職業(yè)形象
2服務人員的品格素養(yǎng)
模塊（五）營銷服務人員優(yōu)雅的舉止
1常用手勢
2站立姿勢
3行進姿勢
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模塊（六）營銷服務人員的表情神態(tài)
1要有一雙會說話的眼睛
2用你的眼神與顧客溝通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模塊（七）樹立服務品牌，注重服務細節(jié)
1服務由細節(jié)構成
2注重細節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3細節(jié)見證品質(zhì)
4注重細節(jié)的方法
模塊（八）營銷服務人員服務細節(jié)規(guī)范訓練
1要做得超過顧客的期望值
2永遠別說“這不是我的錯”
3養(yǎng)成徹底負責的精神
4莫讓不良的情緒滾雪球
5要有強烈的責任意識
6給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
模塊（九）優(yōu)質(zhì)服務自我評估
1你對顧客的看法
2優(yōu)質(zhì)服務的自我評估
3服務人員應這樣開始自己的一天
4優(yōu)質(zhì)服務信條