課程背景

客戶的期望值越來越高，稍有不順心就投訴怎么辦？ 客服人員自己已經(jīng)盡力了，但是客戶還是不依不饒如何處理？ 客戶提出的要求經(jīng)常超出我們的權(quán)限（超出權(quán)限的退費要求/要公司領(lǐng)導(dǎo)出面談話……），根本無法滿足，如何是好？ 有的客戶動不動就要見領(lǐng)導(dǎo)或者見報，如何應(yīng)對這些“定時炸彈” 以上所列舉的種種問題，相信在10010同事的實際工作中會經(jīng)常出現(xiàn)。簡言之，就是隨著我們業(yè)務(wù)的豐富以及服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶在投訴方面的專業(yè)度和要求也在提高，從而給我們的工作帶來了很多的壓力和困擾。 基于以上問題的存在，我們在進(jìn)行了大量的調(diào)研訪談和一線走訪之后，研發(fā)出了《服務(wù)投訴應(yīng)對能力提升訓(xùn)練》課程，希望通過該課程，可以幫到服務(wù)人員達(dá)成以下收益。

課程目標(biāo)

正確看待客戶的投訴，保持積極、樂觀的工作心態(tài)，提高工作效率； 深入了解客戶投訴需求的新變化以及背后的深層次原因； 掌握行之有效的技巧，學(xué)會在與客戶的溝通中把客戶的“疑難投訴”變?yōu)椤罢Ｍ对V”，進(jìn)而變?yōu)椤昂侠頊贤ā保罱K妥善解決的方法； 學(xué)會在分析不同類型客戶性格特點的基礎(chǔ)上，針對不同客戶對癥下藥，高質(zhì)高效完成投訴處理工作。

課程大綱

**部分  換另一只眼睛看投訴

講授部分 實景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、如何正確看待客戶投訴 錄音分析：從客戶的這通投訴電話里，能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些訴求點 現(xiàn)場體驗：投訴的“美”與“丑”

1.“零投訴”可以達(dá)成嗎

2.客戶為什么會持續(xù)投訴

3.如何看待客戶投訴的價值

二、何謂成功的投訴處理

1.成功的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是什么

2.客戶永遠(yuǎn)都是對的？

3.發(fā)現(xiàn)投訴之“美”

三、疑難投訴，究竟“難”在哪里

例：無理投訴/專業(yè)投訴/升級投訴……

第二部分  投訴處理原則及客戶溝通風(fēng)格分析

講授部分 實景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、客戶投訴背后的需求分析 錄音分析：這通錄音中，客戶的溝通風(fēng)格是屬于什么類型，針對這種類型的客戶，投訴處理人員的應(yīng)對有無問題 ?學(xué)員分別扮演不同類型溝通風(fēng)格的客戶，同服務(wù)人員進(jìn)行一對一演練

?投訴需求探詢的模擬練習(xí)

1.“情”“感”層面

2.“道”“理”層面

二、投訴處理的重要原則

1.怎樣有效表達(dá)同理心

2.敢于更善于承擔(dān)責(zé)任

3.如何做到不卑不亢

三、判斷客戶溝通風(fēng)格，對癥下藥

1.溝通風(fēng)格判定在投訴處理中的價值

2.老鷹型客戶的投訴特點及應(yīng)對方法

3.孔雀型客戶的投訴特點及應(yīng)對方法

4.鴿子型客戶的投訴特點及應(yīng)對方法

5.貓頭鷹型客戶投訴特點及應(yīng)對方法

第三部分  常規(guī)及疑難投訴的處理流程和方法

講授部分 實景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、投訴處理的步驟 ?“極品”客戶投訴處理面面觀

?三大運營商疑難投訴的案例分享 運用課程講授技巧針對不同“非常規(guī)”類型客戶的投訴進(jìn)行處理和演練

1.奠定基調(diào)

2.傾聽安撫

3.解釋澄清

4.解決處理

5.跟進(jìn)總結(jié)

二、如何處理下列情況的投訴客戶

1.不屬于退費范疇的客戶要求退費

2.抱怨服務(wù)不及時的客戶

3.投訴客服人員溝通態(tài)度的客戶

4.希望見領(lǐng)導(dǎo)或登媒體的客戶

5.對聯(lián)通公司不滿的客戶

6.拿身份來壓我們的客戶

第四部分  投訴處理的策略設(shè)計

講授部分 實景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、如何做到1 1＞2 ?案例研討：這樣的客戶我們該如何應(yīng)對

?沒有**，只有**合適 團(tuán)隊作戰(zhàn)的演練

1.性別搭配的技巧

2.級別搭配的技巧

3.風(fēng)格搭配的技巧

二、“另辟蹊徑”需講求方法

1.冷處理，并非不理

2.迂回戰(zhàn)，不走直線

3.焦點轉(zhuǎn)移，找準(zhǔn)時機

4.如何利用投訴處理的機會對客戶進(jìn)行再教育

5.如何看待”我是領(lǐng)導(dǎo)的朋友”

三、課程總結(jié)與答疑