課程背景

客戶的期望值越來(lái)越高，稍有不順心就投訴怎么辦？ 客服人員自己已經(jīng)盡力了，但是客戶還是不依不饒如何處理？ 客戶提出的要求經(jīng)常超出我們的權(quán)限（超出權(quán)限的退費(fèi)要求/要公司領(lǐng)導(dǎo)出面談話……），根本無(wú)法滿足，如何是好？ 有的客戶動(dòng)不動(dòng)就要見領(lǐng)導(dǎo)或者見報(bào)，如何應(yīng)對(duì)這些“定時(shí)炸彈” 以上所列舉的種種問(wèn)題，相信在10010同事的實(shí)際工作中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。簡(jiǎn)言之，就是隨著我們業(yè)務(wù)的豐富以及服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶在投訴方面的專業(yè)度和要求也在提高，從而給我們的工作帶來(lái)了很多的壓力和困擾。 基于以上問(wèn)題的存在，我們?cè)谶M(jìn)行了大量的調(diào)研訪談和一線走訪之后，研發(fā)出了《服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)能力提升訓(xùn)練》課程，希望通過(guò)該課程，可以幫到服務(wù)人員達(dá)成以下收益。

課程目標(biāo)

正確看待客戶的投訴，保持積極、樂(lè)觀的工作心態(tài)，提高工作效率； 深入了解客戶投訴需求的新變化以及背后的深層次原因； 掌握行之有效的技巧，學(xué)會(huì)在與客戶的溝通中把客戶的“疑難投訴”變?yōu)椤罢Ｍ对V”，進(jìn)而變?yōu)椤昂侠頊贤ā?，最終妥善解決的方法； 學(xué)會(huì)在分析不同類型客戶性格特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶對(duì)癥下藥，高質(zhì)高效完成投訴處理工作。

課程大綱

**部分  換另一只眼睛看投訴

講授部分 實(shí)景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、如何正確看待客戶投訴 錄音分析：從客戶的這通投訴電話里，能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些訴求點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：投訴的“美”與“丑”

1.“零投訴”可以達(dá)成嗎

2.客戶為什么會(huì)持續(xù)投訴

3.如何看待客戶投訴的價(jià)值

二、何謂成功的投訴處理

1.成功的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是什么

2.客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的？

3.發(fā)現(xiàn)投訴之“美”

三、疑難投訴，究竟“難”在哪里

例：無(wú)理投訴/專業(yè)投訴/升級(jí)投訴……

第二部分  投訴處理原則及客戶溝通風(fēng)格分析

講授部分 實(shí)景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、客戶投訴背后的需求分析 錄音分析：這通錄音中，客戶的溝通風(fēng)格是屬于什么類型，針對(duì)這種類型的客戶，投訴處理人員的應(yīng)對(duì)有無(wú)問(wèn)題 ?學(xué)員分別扮演不同類型溝通風(fēng)格的客戶，同服務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一演練

?投訴需求探詢的模擬練習(xí)

1.“情”“感”層面

2.“道”“理”層面

二、投訴處理的重要原則

1.怎樣有效表達(dá)同理心

2.敢于更善于承擔(dān)責(zé)任

3.如何做到不卑不亢

三、判斷客戶溝通風(fēng)格，對(duì)癥下藥

1.溝通風(fēng)格判定在投訴處理中的價(jià)值

2.老鷹型客戶的投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法

3.孔雀型客戶的投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法

4.鴿子型客戶的投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法

5.貓頭鷹型客戶投訴特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法

第三部分  常規(guī)及疑難投訴的處理流程和方法

講授部分 實(shí)景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、投訴處理的步驟 ?“極品”客戶投訴處理面面觀

?三大運(yùn)營(yíng)商疑難投訴的案例分享 運(yùn)用課程講授技巧針對(duì)不同“非常規(guī)”類型客戶的投訴進(jìn)行處理和演練

1.奠定基調(diào)

2.傾聽安撫

3.解釋澄清

4.解決處理

5.跟進(jìn)總結(jié)

二、如何處理下列情況的投訴客戶

1.不屬于退費(fèi)范疇的客戶要求退費(fèi)

2.抱怨服務(wù)不及時(shí)的客戶

3.投訴客服人員溝通態(tài)度的客戶

4.希望見領(lǐng)導(dǎo)或登媒體的客戶

5.對(duì)聯(lián)通公司不滿的客戶

6.拿身份來(lái)壓我們的客戶

第四部分  投訴處理的策略設(shè)計(jì)

講授部分 實(shí)景案例部分 模擬訓(xùn)練部分

一、如何做到1 1＞2 ?案例研討：這樣的客戶我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)

?沒(méi)有**，只有**合適 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的演練

1.性別搭配的技巧

2.級(jí)別搭配的技巧

3.風(fēng)格搭配的技巧

二、“另辟蹊徑”需講求方法

1.冷處理，并非不理

2.迂回戰(zhàn)，不走直線

3.焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

4.如何利用投訴處理的機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行再教育

5.如何看待”我是領(lǐng)導(dǎo)的朋友”

三、課程總結(jié)與答疑