課程大綱

一、 破冰和熱身，訓(xùn)練導(dǎo)入

※ 分組競(jìng)賽、調(diào)動(dòng)情緒進(jìn)入培訓(xùn)

※ 服務(wù)過(guò)程中的情緒資本，快樂(lè)就是生產(chǎn)力

2 你與客戶都好嗎？

2 認(rèn)識(shí)了解現(xiàn)實(shí)面對(duì)的壓力

2 樂(lè)在工作四個(gè)基礎(chǔ)

二、 客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康

※ 分組討論與案例分析

1. 客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理

2 客戶服務(wù)中情緒控制的重要性

2 客服人員的壓力與情緒對(duì)工作的影響

2 壓力的預(yù)兆、表現(xiàn)

2 壓力狀態(tài)自我分析及測(cè)評(píng)

2. 壓力解析：揭開壓力的“面紗”

※ 緩解壓力之前應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)自己找到壓力源

※ 壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓

2 認(rèn)識(shí)壓力方能緩解壓力，找根源問(wèn)自己：壓力是什么？

2 服務(wù)過(guò)程中情境沖突的壓力：客戶為什么會(huì)不滿意？態(tài)度可以看得見

2 平衡工作與生活，何為活在當(dāng)下？如何活在當(dāng)下

2 服務(wù)過(guò)程中人與人的匹配，不同性格對(duì)壓力感受

三、 善待自己，減壓三部曲

※ 從不同角度認(rèn)識(shí)壓力管理 

※ 壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略

2 壓力管理三大策略之一：積極應(yīng)對(duì)，解決問(wèn)題

2 壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升

2 壓力管理三大策略之三：學(xué)會(huì)養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)

四、 壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升

※ 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂(lè)在工作

※ 強(qiáng)化客服人員的正向情緒

※ 深入了解情緒，提升情商，促進(jìn)人際和諧并調(diào)整自我

※ 游戲案例角色扮演覺(jué)察訓(xùn)練了解情緒

※ 人物對(duì)比故事分析視頻分享加深印象

※ 調(diào)整心智模式，活在當(dāng)下，樂(lè)在工作！

1. 認(rèn)識(shí)情緒，全面了解情商(EQ)

2 情緒聊天室:何為情緒？情緒何來(lái)？

2 EQ究竟是什么？情商的概念、內(nèi)涵與作用、EQ自測(cè)

2 正確認(rèn)識(shí)EQ以及四種基本情緒

2 從IQ走向EQ：情商的作用

2. 體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知，提升情緒敏感度

2 隨時(shí)隨地自我覺(jué)察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應(yīng)方式

2 客戶投訴對(duì)情緒的影響

2 客服人員全方位情緒管理的理念

3. 管理自己的情緒：做情緒的主人

2 情緒疏解方式：適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

2 負(fù)面情緒的處理：消除不良情緒的方法

4. 增強(qiáng)正面情緒：自我調(diào)整，自我激勵(lì)、駕馭情緒的有效方法

2 強(qiáng)化客服人員的正向情緒

5. 識(shí)別他人情緒，提升溝通技巧

6. 情緒資本：EQ在管理工作中的應(yīng)用，建立良好的人際關(guān)系人際支持

2 管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對(duì)情緒管理的影響

2 和諧的團(tuán)隊(duì)，離不開情商；穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，離不開情商；人心理順了，事情也就順利了；目標(biāo)也好達(dá)成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了

7. 情商修煉，塑造陽(yáng)光心態(tài)，有效解決壓力

2 塑造陽(yáng)光心態(tài)十大工具

8. 國(guó)學(xué)中的壓力管理智慧

五、 壓力管理三大策略之三：學(xué)會(huì)養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)

※ 大量的方法與實(shí)用技巧，部分現(xiàn)場(chǎng)演練與學(xué)員參與訓(xùn)練相結(jié)合

1. 坦然面對(duì)壓力

※ 緩解壓力與調(diào)節(jié)心情的方法

2. 放松與壓力:如何自我放松

※ 肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想

3. 適當(dāng)運(yùn)動(dòng)與壓力緩解

※ 職場(chǎng)健康操 / 運(yùn)動(dòng)形式與注意事項(xiàng)

4. 膳食與壓力緩解

※ 合理膳食與健康

5. 音樂(lè)與壓力緩解 

※ 音樂(lè)療法及音樂(lè)處方

6. 休閑與壓力: 

六、 課程總結(jié)