【課程對象】：
銀行新入職員工
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于禮儀、溝通、投訴處理、職業規劃等難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行柜面人員
3、 導入銀行服務禮儀的重要性
第一章、銀行服務形象與行為禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節
二、儀態動作
(一)、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
(二)、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
(三)、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
(五)、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
(六)、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
三、親和力訓練
(一)、交流中眼神所涉及的區域
(二)、“重視”你的客戶
(三)、打造親和力
(四)、微笑服務的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、訓練完美微笑
四、銀行柜面服務六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導、善推薦
(五)、成交：巧締結、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
短片觀看及案例分析： 興業銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析
商業銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、服務溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、銀行服務用語規范訓練
（一）、銀行職員語言規范意識培養
（二）、銀行工作日常用語實戰訓練
二、高效服務溝通的技巧
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、分析對方的核心需求
（五）、深入對方情境
（六）、高效提問引導技巧
（七）、三明治法則
（八）、高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
四、委婉地解釋說明銀行規定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰線法
五、常見場景服務溝通禮儀與技巧
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶出示證件禮儀
8、請客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶短鈔溝通禮儀
10、回答客戶提問禮儀
11、派發銀行宣傳單張禮儀
12、低柜服務禮儀
13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
17、遇客戶假幣溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
19、銀行現金不足
20、支票不合規
六、客戶安撫技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄-（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
七、銀行人員實用職場溝通技巧
(一)、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
(二)、上下級間的溝通禮儀與技巧
(三)、平級間的溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務溝通正反兩案例
銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶投訴處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析
（五）、超越客戶滿意的三大策略
*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、15種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
11、過于積極承擔責任
12、冷漠
13、消極應對
14、無法控制自己的情緒
15、議論客戶
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
5、巧妙引導法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉移法
9、替代方案法
10、上級權利法
九、當我們無法滿足客戶時……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
4、此消彼長的利弊分析
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
十一、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、邀請大堂經理的時間
（二）、邀請大堂經理的技巧
（三）、如何向大堂經理介紹客戶需求
十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級權利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團隊配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發制人策略
18、虛實結合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰術策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
十三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
（一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關
（六）、政策
十四、金融法律法規在客戶抱怨投訴處理中的運用
（一）、 物權法與擔保法的解讀
（二）、合規概述
（三）、反洗錢
（四）、反欺詐
（五）、客戶資料保密原則
十五、服務補救技巧
（一）、調查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析
(一)、遇客戶不會簽名
(二)、客戶未能出示證件
(三)、客戶填單有誤
(四)、交接班
(五)、電腦故障
(六)、客戶短鈔
(七)、客戶假幣
(八)、遇客戶不會操作密碼
(九)、遇客戶未提前預約前來大額取款
(十)、客戶未取號
(十一)、客戶插隊
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、團隊配合技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、分析測試：自己屬于什么性格？
（三）、與不同性格同事配合技巧
二、團隊成員相處技巧
（一）、團隊成員信任感建議
（二）、關心支持同事技巧
（三）、團隊成員相處原則
三、工作配合技巧
（一）、柜面服務配合技巧
（二）、客戶抱怨處理配合技巧
（三）、團隊會議配合技巧
（四）、迎接上級檢查配合技巧
（五）、團隊業余活動配合技巧
短片觀看及案例分析：金融行業員工培訓輔導案例分析
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、個金客戶營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、個金：電子渠道（網上銀行、電話銀行手機銀行等）營銷策略與方法
二、個金：信用卡營銷策略與方法
三、個金：個人小額貸款、消費貸款、助學貸款、創業貸款營銷策略與方法
四、個金：房貸營銷
五、個金：人民幣理財、基金、保險、黃金類產品營銷策略與方法
六、個金：出國、信托、藝術品投資、汽車投資、古董投資等營銷
七、他行個金吸存案例
八、他行個金高端客戶服務與維護案例
第六章、職業生涯規劃訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、如何快速的適應銀行工作
(一)、思維適應
(二)、心理適應
(三)、語言適應
(四)、行為適應
(五)、綜合適應
二、新人必知的職場潛規則
三、個人職場生涯規劃
(一)、職業探索期
(二)、職業建立期
(三)、職業成長期
(四)、職業成熟期
(五)、職業頂峰期
(六)、職業晚期
四、個人成長規劃……
(一)、業務知識成長規劃
(二)、業務技能成長規劃
(三)、綜合能力成長規劃
(四)、心理素質成長規劃
……
五、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
(二)、化解壓力的心理療法
(三)、自我壓力化解與情緒調整八大技巧
(四)、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
(五)、長期壓力化解方法
(六)、情商提升訓練
短片觀看及案例分析：五星級酒店服務人員職業生涯規劃案例分析
麥當勞服務人員職業生涯規劃案例分析
酒吧服務職業生涯規劃正反案例分析
示范指導及模擬演練
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1. 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 （2-4天）
3. 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》 （2-4天）
4. 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》 （2-4天）
5. 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》 （2-4天）
6. 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》 （2-4天）
7. 《銀行客戶經理：網點轉型時期的優質服務與產品營銷技巧》 （2-4天）
8. 《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》 （2-4天）
9. 《銀行柜面人員：網點轉型時期的服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
10. 《銀行：化壓力為動力-----網點轉型時期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
11. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》 （2-4天）
謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” ！
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
