培訓(xùn)受眾:

銷售顧問，銷售主管，銷售經(jīng)理，客戶服務(wù)專員，客戶主管，客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理等與客戶直接或間接打招呼的工作人員

課程收益:

本課程旨在通過客戶體驗(yàn)的經(jīng)典理論“ＭＯＴ真實(shí)一刻”講授與實(shí)訓(xùn)，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實(shí)際場景的角色扮演逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯(cuò)誤的示范對比并進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“真實(shí)一刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。

課程大綱:

1. 全面認(rèn)識客戶服務(wù)

－服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
－企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
－服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
－服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
－客戶的滿意度形成
－真實(shí)一刻的起源與內(nèi)涵
－真實(shí)一刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

2. 真實(shí)一刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)

－引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義
－認(rèn)知層面
－表達(dá)出服務(wù)的意愿
－體諒對方的情緒
－理解舒適區(qū)
－同理心
－行為標(biāo)準(zhǔn)
－儀容、儀表、儀態(tài)
－語言表達(dá)
－創(chuàng)造舒適區(qū)
－技巧應(yīng)對
－綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
－紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
－關(guān)于情緒

3. 真實(shí)一刻的服務(wù)行為模式：診斷問題

－客戶的需求類型
－如何預(yù)測客戶的需求
－敏銳的觀察能力
－為客戶著想
－探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
－影響客戶的溝通技巧因素
－積極傾聽與有效提問
－實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析

4. 真實(shí)一刻的服務(wù)行為模式：解決問題

－客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望
－服務(wù)情境應(yīng)對
－正常情況下提供更多的信息/資源
－特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關(guān)于承諾

5. 真實(shí)一刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧

－客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
－畫龍點(diǎn)睛的一筆
－最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
－總結(jié)回顧的四大技巧

6. 真實(shí)一刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)

－察覺客戶的心理期望
－交易后的服務(wù)
－外部跟進(jìn)
－客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

你的個(gè)人行動計(jì)劃