第一講：客戶服務(wù)是競爭利器
? 感性營銷時代
? 服務(wù)產(chǎn)業(yè)
? 新的商業(yè)現(xiàn)實
? 個人和企業(yè)競爭的致勝之道
? 服務(wù)不是成本而是投資
? 服務(wù)是銷售的開始
? 服務(wù)如何提高利潤和附加值？
? 我們服務(wù)的關(guān)鍵評價要素是什么？
? 服務(wù)即銷售

第二講：服務(wù)差異化戰(zhàn)略
? 何為戰(zhàn)略？
? 商戰(zhàn)中如何取勝？
? 海爾，奇瑞在忙什么？
? IBM如何轉(zhuǎn)型？
? 打造服務(wù)品牌：太陽馬戲和印象麗江
? 服務(wù)品牌的支撐要件

第三講：服務(wù)營銷贏市場
? 服務(wù)產(chǎn)品的四大特性
? 服務(wù)消費(fèi)者的行為特點
? 一攬子服務(wù)計劃營銷
? 服務(wù)的向上銷售和交叉銷售
? 口碑營銷
? 關(guān)系營銷
? 服務(wù)特色營銷
? 服務(wù)承諾營銷
? 服務(wù)理念營銷
? 服務(wù)環(huán)境營銷
? 服務(wù)合作營銷
? 服務(wù)文化營銷
? 服務(wù)知識營銷
? 服務(wù)技能營銷
? 服務(wù)時效營銷
? 服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計

第四講：服務(wù)管理的挑戰(zhàn)和模型
? 服務(wù)管理面臨的壓力挑戰(zhàn)
? 以客戶身份去定義好的與差的服務(wù)
? 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
? 服務(wù)差距分析（5GAP）模型
? 填補(bǔ)“服務(wù)差距”――改善服務(wù)質(zhì)量
? 卓越的服務(wù)管理的4因素
? 培訓(xùn)才能有好服務(wù)
? 獎勵什么就會得到什么

第五講：讓客戶從滿意到忠誠
? 什么是真正的“客戶忠誠”
? RFM和忠誠度階梯
? 實際工作中客戶是如何流失的
? 如何塑造忠誠客戶
? 客戶第二
? 招募天生的服務(wù)者
? 用吸引客戶的方式和熱情吸引合適的人才
? 激勵和留住人才的關(guān)愛模型
? 完美的服務(wù)彌補(bǔ)――抓住機(jī)會
? 有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
? 有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
? 超越期望――贏得忠誠的萬能鑰匙