課程大綱

服務(wù)禮儀篇：柜員的專業(yè)形象打造

1.柜員是銀行服務(wù)的**窗口

 1.1服務(wù)至上的信念

 1.2客戶的信任，從你開(kāi)始

 1.3首因效應(yīng)

2. 柜員魅力三大法寶：?jiǎn)柡颍⑿Γ虑?/p>

 2.1禮貌得體的問(wèn)候

 2.2 熱情洋溢的微笑

 2.3 發(fā)自內(nèi)心的致歉

 2.4柜員加分項(xiàng)：眼神確認(rèn)

3.讓好感度飆升的著裝小細(xì)節(jié)

 3.1領(lǐng)帶絲巾的秘密

 3.2小配飾大學(xué)問(wèn)

 3.3柜員職場(chǎng)妝容的技巧

4.柜面服務(wù)中的儀態(tài)

 4.1站立提拔

 4.2坐姿端莊

 4.3行走優(yōu)雅

 4.4蹲姿巧妙

 4.5握手禮貌

 4.6姿態(tài)決定你是誰(shuí)

通關(guān)演練：小組上臺(tái)展示職業(yè)形象著裝，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

服務(wù)流程篇：柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

1.柜員的要事安排

 1.1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

 1.2營(yíng)業(yè)中的要點(diǎn)事項(xiàng)

 1.3營(yíng)業(yè)后的收尾工作

2. 柜員的服務(wù)十步曲

 2.1主動(dòng)迎接／微笑問(wèn)候／舉手示意／請(qǐng)入座

 2.2微笑詢問(wèn)／標(biāo)準(zhǔn)坐姿／目光注視／“請(qǐng)問(wèn)……”

 2.3資格確認(rèn)：“為了保障您的賬戶安全，請(qǐng)您出示……”

 2.4業(yè)務(wù)等待中提示：“請(qǐng)您稍等”

 2.5辦理中謹(jǐn)記核對(duì)金額和驗(yàn)證密碼

 2.6業(yè)務(wù)辦理中簽字確認(rèn)

 2.7提示下次可使用的快捷方法／實(shí)現(xiàn)分流

 2.8完畢后遞送單據(jù)“這是您的單據(jù)，請(qǐng)妥善保管“

 2.9再次確認(rèn)需求：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”？

 2.10禮貌送賓：“歡迎下次光臨”

通關(guān)演練：分組進(jìn)行柜員十步曲演練，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

服務(wù)溝通篇：識(shí)別客戶／聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷／客訴處理

1.柜員如何識(shí)別不同客戶類型

 1.1形象氣質(zhì)的直觀判斷：職業(yè)敏感度

 1.2業(yè)務(wù)類型的分辨技巧：一眼看破客戶信息

 1.3溝通談吐的信息捕捉 ：察言觀色巧聆聽(tīng)

2.柜面營(yíng)銷的三個(gè)熟悉要點(diǎn)

 2.1做到熟悉本行產(chǎn)品

 2.2做到熟悉他行產(chǎn)品

 2.3做到熟悉客戶需求

 2.4案例討論：不同客戶群體的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品組合

3.銷售說(shuō)服力從何而來(lái)

 3.1人無(wú)我有／人優(yōu)我優(yōu)／人優(yōu)我新

 3.2三角利益展示：打動(dòng)客戶的表達(dá)結(jié)構(gòu)

 3.3事實(shí)案例說(shuō)話：客戶的信任來(lái)自于真實(shí)數(shù)據(jù)

4.柜員服務(wù)營(yíng)銷三道門

 4.1產(chǎn)品吸引法：產(chǎn)品為導(dǎo)向

 4.2理財(cái)服務(wù)法：服務(wù)為導(dǎo)向

 4.3情感互動(dòng)法：情感為導(dǎo)向

 4.4案例分享：識(shí)別客戶后，你將如何打開(kāi)哪道門做營(yíng)銷？

5.如何看待客戶投訴

 5.1珍惜投訴的客戶

 5.2常見(jiàn)柜面客戶投訴分析

 5.3客訴案例分享：憤怒的王小姐。如果你是這位柜員，將如何處理？

6.柜員客訴處理關(guān)鍵點(diǎn)

 6.1識(shí)別客戶情緒

 6.2認(rèn)同客戶情緒

 6.3耐心傾聽(tīng)／不隨便給出建議

 6.4表示歉意的同時(shí)給出解決方案

 6.5對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的投訴：記錄-轉(zhuǎn)介-跟進(jìn)

 6.6注意處理時(shí)效能避免投訴升級(jí)

7.柜員溝通中的三文治

 7.1聽(tīng)／說(shuō)／反饋

 7.2如何巧妙的聽(tīng)出玄外之音

 7.3如何巧妙的回答客戶提問(wèn)

 7.4案例討論：面對(duì)陳太太的疑難問(wèn)題，你改如何一步步化解？

通關(guān)演練:分組針對(duì)營(yíng)銷和客訴處理進(jìn)行演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。