對象

服務(wù)人員

目的

本課程專門針對服務(wù)行業(yè)的特殊性，就客戶服務(wù)方面出現(xiàn)的種種弊端進行剖析，采用講授與實際演練相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。通過本次課程學習使學員增強客戶服務(wù)意識，掌握一流的客戶服務(wù)技巧、溝通訣竅、服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

內(nèi)容

第一篇   職業(yè)化員工心態(tài)建設(shè)

第一講 角色認知：陽光心態(tài)之正確看待你的工作

1、從專業(yè)走向職場

2、你離職業(yè)化有多遠？

3、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種熱愛

l  熱愛企業(yè)：平臺很重要

l  熱愛學習：知識的終結(jié)意味著職場的終結(jié)

l  熱愛挫折：挫折即機會

4、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種心態(tài)

l  歸零心態(tài)：木桶效應(yīng)

l  感恩心態(tài)：品德的金光

l  快樂工作心態(tài)：快樂是一種能力

第二講  智慧金融與未來銀行的挑戰(zhàn)

1、駐點式業(yè)務(wù) 社群化 智能化體驗 移動銀行的出現(xiàn)

2、智慧金融的興起：按需時代的到來

3、人機體驗互動沖突：人機崗位的替換

4、打造銀行的3.0時代：以人為核心的互動體驗

第三講  金融人士應(yīng)該備用的專業(yè)能力

1、自我角色認知能力

2、客戶需求分析能力

3、客戶與自我情緒識別與管理能力

4、專業(yè)知識的能力

5、營銷溝通能力

第四講  情緒壓力調(diào)整

1、認知自我：什么是情緒與壓力

2、情緒自測：你的心理亞健康嗎？

3、改變信念系統(tǒng)（BVR）情緒自主：身體、思維、情緒的內(nèi)循環(huán)

4、情緒ABC理論：事件、情緒、結(jié)果

5、自我管理情緒壓力的方法

l  破框法：3個影響內(nèi)心力量的限制性信念及破解方法

l  換框法：突破思維限制，創(chuàng)造可能性的法寶

l  用雙贏思維法：經(jīng)營良好的人際關(guān)系

l  平等心建立法：覺知內(nèi)觀法

l  自主選擇法：人生沒有被迫，只有選擇

l  環(huán)境調(diào)節(jié)法：走出去――拒絕“宅”與“蹲”

l  關(guān)注圈轉(zhuǎn)換法：遠離關(guān)注圈走進影響圈

l  體術(shù)管理法：運動、呼吸、語言暗示法、環(huán)境調(diào)節(jié)法

第二篇  廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

第一講  外化于形――廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象管理

1、 這是一個兩分鐘的世界

2、 形象力＝生產(chǎn)力

案例分析：阿蓋爾實驗

1)  靜態(tài)職業(yè)形象

l  儀容（頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體）

l  儀表（男士著裝規(guī)范――領(lǐng)帶打法、女士著裝規(guī)范――絲巾系法、著裝細節(jié)與禁忌）

2)  動態(tài)禮儀

l  動態(tài)影響力的三要素

l  表情（目光、微笑、距離）

l  儀態(tài)（站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢）

第二講  外化于形――廳堂營銷接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（現(xiàn)場測試與演練）

1、 稱呼禮儀：尊稱應(yīng)用

2、 入門接待禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

3、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀：電梯引位、行進引位、上下樓梯引位

5、 輔導(dǎo)禮儀：手勢應(yīng)用、隱私尊重、安全告知

6、 倒水禮儀：VIP服務(wù)

7、 傾聽禮儀：三個層次的傾聽

8、 握手禮儀：商務(wù)（男士、女士）政務(wù)（男士、女士）

9、 名片禮儀：一對一，一對多

10、 遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接、名片

11、介紹禮儀：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

12、乘車禮儀：四座，六座

13、 送別禮儀：風雨中的百萬存款

第三講  內(nèi)化于心――溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流：正三角區(qū)，倒三角區(qū)，最低視線原則

3、 表情禮儀：讓客戶更原意走近你

4、 傾聽禮儀：80/20法則

5、 感情連接禮儀：感情連續(xù)

6、 表達禮儀：語音、語調(diào)、內(nèi)容、肢體

7、 溝通禁忌

l  溝通內(nèi)容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l  語音禁忌：過快、過慢、無變化

l  肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉(zhuǎn)筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

8、 電話禮儀

l  三聲接聽原則

l  移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

l  時間選擇

第三篇  廳堂服務(wù)營銷技巧

第一講  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準：標準化與人性化的完美結(jié)合

2、 廳堂營銷的 “關(guān)鍵時刻”：發(fā)揮你的感知力

3、 滿足客戶來行的兩大需求：業(yè)務(wù)需求 情感需求

第二講  廳堂服務(wù)人員快速營銷法

1、 2W1H客戶營銷心理分析法

2、 MAD客戶識別法：經(jīng)濟地位、決策權(quán)、需求心理

3、 建立聯(lián)系：開場白、寒暄找話題（男性、女性）、有絕活

4、 激發(fā)需求：類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法

5、 介紹產(chǎn)品：FAB法

6、 處理異議：收益、風險、投資時限、流動性、投資點

l  BIB法

l  數(shù)據(jù)列舉

l  從眾心理法

l  饑餓限購法

7、 促成銷售：一句話營銷

l  提問法 直接成交法

l  二選一法

l  限時成交法

l  手續(xù)簡單法

l  打包營銷法

l  絕地求生法

8、 關(guān)系維護：微信營銷、客戶維護管理

總結(jié)