對(duì)象

服務(wù)人員

目的

全面提升在職服務(wù)人員的服務(wù)營銷禮儀規(guī)范，幫助員工建立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握行之有效的服務(wù)營銷方法與服務(wù)禮儀規(guī)范。

內(nèi)容

第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)意識(shí)篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：尊重、歸屬感與價(jià)值感、長期關(guān)系、社會(huì)技能

2、大堂經(jīng)理的角色定位

l 你是誰

l 你來自哪里

l 你到哪里去

3、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

4、大堂經(jīng)理的崗位要求

l  三種熱愛與三種心態(tài)

l  加減乘除工作法

4、大堂經(jīng)理的服務(wù)理念

l  臺(tái)灣大眾銀行的啟示

l  361度服務(wù)原則

l  五心服務(wù)：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細(xì)心

l  尊重與理解

l  共贏與創(chuàng)贏

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬－靜態(tài)禮儀

l  儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l  儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)、配飾、領(lǐng)帶與絲巾的打法

2、你的形象價(jià)值百萬－動(dòng)態(tài)禮儀

l  儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l  手勢(shì)：指標(biāo)手勢(shì)、引導(dǎo)手勢(shì)、廳堂管理手勢(shì)

l  交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶――商務(wù)禮儀

l  溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應(yīng)禮儀、介紹禮儀（一對(duì)一，一對(duì)多）

l  關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l  輔導(dǎo)禮儀：站位與個(gè)人隱私保護(hù)

l  隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個(gè)人隱私的保護(hù)與尊重

l  互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、點(diǎn)頭示意禮、無敵贊美術(shù)

l  商務(wù)禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經(jīng)理營銷技能提升

1.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l  迎：開門迎賓、日常迎賓

l  分：一次分流、二次分流

l  輔：填單輔導(dǎo)、機(jī)具使用輔導(dǎo)

l  緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理

l  維：廳堂秩序維護(hù)、廳堂環(huán)境維護(hù)

l  薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷

l  送：目送要求

二、現(xiàn)場演練ABC演練法

第三篇：柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)意識(shí)篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們目前的服務(wù)現(xiàn)狀

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬—靜態(tài)服務(wù)禮儀

l  儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l  儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)、配飾

2、你的形象價(jià)值百萬—?jiǎng)討B(tài)服務(wù)禮儀

l  儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l  手勢(shì)：指標(biāo)手勢(shì)、引導(dǎo)手勢(shì)

l  遞接禮（名片、物品、憑條、資料）

l  交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應(yīng)禮儀、送別禮儀

2、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶

l  溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位

l  關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l  互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術(shù)

第四篇：柜面服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、柜員職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l  根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l  識(shí)別推薦

l  快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)

l  一句話營銷

l  提供數(shù)量優(yōu)質(zhì)的客戶信息

l  轉(zhuǎn)介客戶

二、柜面服務(wù)流程基礎(chǔ)技能

l  客戶細(xì)分

l  客戶識(shí)別

l  需求把握――ROPE法

l  一句話營銷

?  直接提問法 直接成交法

?  二選一法

?  限時(shí)成交法

?  手續(xù)簡單法

?  FAB法

?  打包營銷法

?  免費(fèi)營銷法

l  異議處理

l  優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介――名片遞交法、引流法

3. 柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)七步法

l  目相迎

l  笑相問

l  雙手接

l  快準(zhǔn)辦

l  巧營銷

l  雙手遞

l  目相送

4、柜面服務(wù)流程七步法應(yīng)用與彈性使用原則

l  關(guān)于是否使用普通話

l  關(guān)于站立時(shí)機(jī)

l  關(guān)于請(qǐng)客戶入座

l  關(guān)于過鈔指示

l  關(guān)于巧營銷的時(shí)機(jī)

l  關(guān)于雙手接遞

l  關(guān)于唱收唱付

l  關(guān)于送別時(shí)機(jī)的把握

三、現(xiàn)場演練ABC演練法

第五篇：客戶經(jīng)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)意識(shí)篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1. 服務(wù)營銷的暈輪效應(yīng)

2. 服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們目前的服務(wù)現(xiàn)狀

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬――靜態(tài)服務(wù)禮儀

l  儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l  儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)、配飾、領(lǐng)帶與絲巾的打法

2、你的形象價(jià)值百萬－動(dòng)態(tài)禮儀

l  儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l  手勢(shì)：指標(biāo)手勢(shì)、引導(dǎo)手勢(shì)、廳堂管理手勢(shì)

l  交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶――商務(wù)禮儀

l  溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應(yīng)禮儀、介紹禮儀（一對(duì)一，一對(duì)多）

l  關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l  輔導(dǎo)禮儀：站位與個(gè)人隱私保護(hù)

l  互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點(diǎn)頭示意禮、無敵贊美術(shù)

l  商務(wù)禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第六篇：客戶經(jīng)理服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

1. 客戶經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l  客戶識(shí)別

l  產(chǎn)品介紹

l  異議處理

l  客戶促成

l  關(guān)系維護(hù)

2、理財(cái)經(jīng)理營銷七步法原則

l  識(shí)別與接待客戶

l  建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l  挖掘需求——SPIN法

?  基礎(chǔ)信息收集

?  就職經(jīng)歷了解

?  征信情況調(diào)查

?  借貸經(jīng)歷確定

?  活動(dòng)資金了解

?  周期預(yù)設(shè)

?  客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知

l  介紹產(chǎn)品—FAB法

l  處理異議

?  BIB法

?  數(shù)據(jù)列舉

?  從眾心理法

l  促成銷售

?  手續(xù)簡單法

?  直接成交法

?  選擇成交法

l  關(guān)系維護(hù)

?  短信問候法

?  微信分享法

?  活動(dòng)組織法

3.客戶經(jīng)理的廳堂管理七步法應(yīng)用與彈性使用原則

l  站相迎

l  倒水候/握手禮

l  巧自薦/巧寒暄

l  調(diào)需求

l  詳介紹

l  異議處

l  站相送

二、現(xiàn)場演練ABC演練法