第一單元   管理溝通的基本認(rèn)知

一、管理的實質(zhì)就是溝通

2  有效溝通的重要意義

2  影響溝通的主要原因

2  有效溝通的三大原則

2  溝通相關(guān)關(guān)系的理解

二、溝通常見的障礙及解決之道

2  溝通過程中常見的障礙

  認(rèn)同的障礙

  理解的障礙

  情緒的障礙

  影響的障礙

2  溝通障礙的解決之道

  做一個受人歡迎的人

  堅持有效溝通的循環(huán)

  調(diào)整自身的情緒

  充分運(yùn)用溝通的技能

第二單元   管理溝通的五大法寶

一、聽——同理心傾聽

2  影響傾聽的主觀障礙

2  環(huán)境特征及客觀傾聽障礙

2  克服傾聽障礙注意的細(xì)節(jié)

2  傾聽的五個層次

2  同理心傾聽的技巧

二、應(yīng)——積極的反饋

2  完整有效的溝通過程

2  反饋的兩種類型

2  如何給予和接收反饋

三、問——有效地詢問

2  有效的詢問方式

2  有效詢問的技巧

2  不利于收集信息的提問

四、說——個性化表達(dá)

2  積極表達(dá)的語言技巧

2  解決問題的語句實例

2  表達(dá)不同意見的語句實例

五、做——肢體語言運(yùn)用

2    溝通的密碼：73855

2  肢體或行為語言的基本含義

2  需改進(jìn)的非語言溝通習(xí)慣

第三單元   人際風(fēng)格的溝通技巧

一、人際風(fēng)格測試

二、人際風(fēng)格的特征分析

2  活躍表達(dá)型特征分析

2  完美分析型特征分析

2  力量支配型特征分析

2  平和耐心型特征分析

2  綜合善變型特征分析

三、不同人際風(fēng)格的溝通方式

2  不同人際風(fēng)格的個性需求

2  不同人際風(fēng)格的壓力反應(yīng)

2  與活躍表達(dá)型的溝通方式

2  與完美分析型的溝通方式

2  與力量支配型的溝通方式

2  與平和耐心型的溝通方式

2  與綜合善變型的溝通方式

第四單元   管理溝通的三個方向

一、有效的向上溝通技巧

2    向上溝通的原則與形式

2    如何匯報與執(zhí)行工作

2    如何傳遞信息

2    如何消除上司的誤解

2    如何贏得上司賞識

2    向上溝通的11個要點

二、有效的水平溝通技巧

2    水平溝通能力自測

2  水平溝通的四個層次

2  水平溝通的障礙

2  處理好同級關(guān)系的原則

2  如何善意溝通消除隔閡

2  如何把握自身言行分寸

2  正副職之間如何平等誠懇

三、有效的向下溝通技巧

2  向下溝通的形式

2  如何有效下達(dá)命令

2  如何向員工推銷建議

2  如何化解員工抱怨

2  如何運(yùn)用激勵的法寶

2  向下溝通的要點

2  有效贊賞與批評的藝術(shù)