課程目標(biāo)

1. 提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 2. 通過指導(dǎo)物業(yè)各服務(wù)崗位的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度． 3. 建立高效、五星級的服務(wù)團隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性． 4. 通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使商聯(lián)中心物業(yè)各崗位服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使商聯(lián)中心的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。 是我們

課程大綱

【課程大綱】

一、五星級服務(wù)的理念

　　分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。

　　1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

　　2、什么是五星級客戶服務(wù)

　　3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

二、五星級的員工

　　了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。

　　1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕

　　2、五星級員工的品格素質(zhì)

　　3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

　　4、課堂練習(xí):〔能力測評〕

　　5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

　　6、五星級員工的職業(yè)化塑造

三、五星級服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶

　　在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個客戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠努力**客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。

　　1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

　　2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子

　　3、客戶的觀點

　　4、客戶的期望值

　　5、客戶的滿意度

　　6、客戶的類型

　　7、客戶服務(wù)循環(huán)圖

四、建立五星級服務(wù)的**印象——迎接客戶

　　如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

　　1、接待客戶的循環(huán)圖

　　2、迎接客戶的準(zhǔn)備

　　3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶

　　學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。

　　1、理解客戶的循環(huán)圖

　　2、傾聽的技巧

　　3、提問的技巧

　　4、復(fù)述的技巧

六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶

　　在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時應(yīng)該如何提供令客戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

　　1、幫助客戶循環(huán)圖

　　2、客戶的期望值

　　3、分析客戶期望值

　　4、提供更多信息和選擇

　　5、達成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶

　　圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

　　1、留住客戶循環(huán)圖

　　2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理

　　在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的**大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

　　1、有效處理客戶投訴的意義  

　　2、正確處理客戶投訴的原則

　　3、客戶投訴的原因分析

　　4、有效處理投訴的流程與技巧

　　1)奠定基調(diào)

　　2)診斷問題

　　3)尋求解決問題方案

　　4)達成共識

　　5)補救措施

　　6)協(xié)同跟進

　　7)內(nèi)部完善

　　8)情境模擬

九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析

　　1．客戶滿意度的回報

　　2．影響客戶滿意的5個重要因素

　　3．不同客戶滿意度指數(shù)測評模型

　　4．如何評估客戶的滿意度

　　5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析

　　6．改善客戶滿意度的措施及實施

　　7．客戶滿意度的持續(xù)改進流程

十、專業(yè)五星級客戶服務(wù)禮儀提升細(xì)則及模擬流程

  1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

   2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

   3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

   一、基本禮節(jié)

   禮儀接待服務(wù)工作中**基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

   稱呼禮節(jié)

   稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、普通的稱呼方式  

2、遇到有職位或職稱的稱呼方式

注：在服務(wù)接待工作中忌語

問候禮節(jié)

   問候禮節(jié)是指各個崗位的服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

   1、與賓客初次見面的規(guī)范操作

  2、在向賓客道別或給賓客送行時規(guī)范操作

  3、賓客若出現(xiàn)特殊情況的規(guī)范處理方式

   應(yīng)答禮節(jié)

   應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢問時注意事項

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清標(biāo)準(zhǔn)的處理方式

   3、對于一時回答不了或回答不清的問題標(biāo)準(zhǔn)處理方式

   4、回答賓客問題時的規(guī)范語氣語調(diào)處理

  5、對賓客的合理要求及過分或無理要求處理規(guī)范及準(zhǔn)則

  6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時規(guī)范表現(xiàn)

   迎送禮節(jié)

   迎送禮節(jié)是指禮儀各個崗位接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時注意事項

2、對于重要的賓客特殊要求及注意事項

操作禮節(jié)

   引導(dǎo)

  1、為賓客引路時注意事項

  2、遇特殊情況的注意事項

   3、引領(lǐng)客人時禮貌用語

   4、為賓客送行時注意事項

   二、儀表、儀容和儀態(tài)

   儀表、儀容

   儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前制服整理

2、工號牌整理

3、男女不同崗位的面部整理

儀態(tài)

   儀態(tài)的具體要求：

   1、站姿：

基本要求是“站如松”

   正確站姿的要領(lǐng)是：略

站姿各式講解及注意事項

   2、坐姿

基本要求“坐如鐘”

   基本要領(lǐng)：略

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

   基本要領(lǐng)：略

4、手勢

與賓客談話時，手勢正確規(guī)范及注意事項。

 5、表情

   面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

   微笑時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作及注意事項

6、開關(guān)門注意事項及要領(lǐng)

   三、常用禮貌用語

   接聽電話時

    標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   當(dāng)聽不清楚對方說的話時

    標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

當(dāng)對方要找的人不在時

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   打出電話時

   標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   用戶來訪投訴時

   標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   用戶室內(nèi)工程報修時

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

收費管理時

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

用戶電話咨詢管理費時

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

因課程前期已做兩個時段的調(diào)研，針對另各個服務(wù)崗位：安保、迎賓、保潔、前臺服務(wù)人員及銷售人員的服務(wù)質(zhì)量提升細(xì)則如下：

安保人員

1、儀容儀表

2、站崗規(guī)范操作

3、迎接指引規(guī)范操作

4、為賓客送行規(guī)范操作

5、客戶車輛指引操作

6、禮貌用語話術(shù)

7、崗位換崗規(guī)范操作

8、工作環(huán)境管理規(guī)范

保潔人員

1、儀容儀表

2、工作環(huán)境管理規(guī)范

3、迎接指引客人規(guī)范操作

4、工作操作過程中如何處理客人詢問及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

5、工作操作過程中客人進入操作空間標(biāo)準(zhǔn)化處理方式

6、微笑服務(wù)

前臺接待人

1、儀容儀表

2、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

3、客人特殊要求操作標(biāo)準(zhǔn)化

4、遇特殊情況處理方式的轉(zhuǎn)換辦法

5、真誠微笑服務(wù)

6、工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)空間行進標(biāo)準(zhǔn)化

維修人員

1、上門服務(wù)前的預(yù)約流程及標(biāo)準(zhǔn)化操作

2、上門服務(wù)入戶標(biāo)準(zhǔn)化操作

3、維修服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化操作

4、遇特殊情況處理辦法及標(biāo)準(zhǔn)化操作

5、驗收操作標(biāo)準(zhǔn)化

6、服務(wù)收尾及離戶告別的具體要求及標(biāo)準(zhǔn)化操作