《如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》

一、 心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）

**講 心態(tài)決定高度

u 空杯的心態(tài)

u 學(xué)習(xí)的心態(tài)

u 老板的心態(tài)

u 積極的心態(tài)

u 主動(dòng)的心態(tài)

u 包容的心態(tài)

二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）

第二章 投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀

u 形象儀表

u 行為舉止禮儀

u 服務(wù)語(yǔ)言禮儀

u 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

三、 實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）

第三講? 商談六原則

u 用肯定型取代否定型語(yǔ)言

u 用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言

u 以問(wèn)句表示尊重

u 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用

u 不下斷語(yǔ)

u 清楚自己的職權(quán)

第四講? 詢問(wèn)技巧五原則

u 問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用

u 不連續(xù)發(fā)問(wèn)

u 從回答中整理客戶需求

u 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題

u 促進(jìn)的詢問(wèn)方式

u 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事

第五講  應(yīng)對(duì)難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評(píng))

u 難纏的顧客類(lèi)型

u 難纏顧客心理分析

u 難纏顧客應(yīng)對(duì)方法

u 難以應(yīng)付的顧客

第六講? 處理客戶投訴的七步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽(tīng)不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第七講  處理投訴中的大忌

u 投訴處理禁止法則

u 投訴處理十句禁語(yǔ)

u 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

第八講? 與顧客保持良好互動(dòng)

u 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

u 好的關(guān)系來(lái)自用心

u 多做貼心的小事

u 運(yùn)用科技

第九講   如何應(yīng)對(duì)媒體記者及政府人員

u 特定發(fā)言人法

u 廣告利益誘惑法

u 轉(zhuǎn)移公眾視線法

u 時(shí)效性拖延法

第十講：學(xué)員提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)