課程目標(biāo)

對服務(wù)認(rèn)知的觀念革命 - 崗位和工作的正面認(rèn)知； ? 從客戶角度出發(fā)理解服務(wù)內(nèi)涵，加強服務(wù)意識； ? 理解和掌握相關(guān)的工作規(guī)范和服務(wù)禮儀，提升服務(wù)行為規(guī)范性； ? 了解和把握服務(wù)過程中的人際互動的相關(guān)尺度及服務(wù)潛規(guī)則，提升客戶體驗滿意度最大化； ? 掌握一些常見問題及困境的解決方案，提升相關(guān)服務(wù)技能

課程大綱

**環(huán)節(jié)  客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整

?    外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知；

?    一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知；

?    我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;

?    我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？

?    我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；

?    都是普通人 -- 其實大家都一樣;

?    帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;

?    憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資；

?    你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

第二環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)意識提升

?    服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命；

?    明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究；

?    多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價幾何？

?    產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化？

?    贏在一線 – 服務(wù)意識從“心”改變；

?    其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)模式；

?    案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？

?    案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù)；   

?    客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”；

?    不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則；

第三環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

?    無規(guī)矩何以成方圓 ：工作規(guī)范認(rèn)知；

?    現(xiàn)場服務(wù)：禮到為先：工作場所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

?    **印象

√    微笑的魅力

√    服飾禮儀

√    會面禮儀

?    過程常見禮儀

√    乘車禮儀

√    陪同禮儀

√    交談禮儀

√    送客禮儀

?    細(xì)節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細(xì)節(jié)管理

?    案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細(xì)節(jié)；

√    喬?吉拉德險些失去的客戶；

√    外資投資考察團(tuán)考察時的一個細(xì)節(jié);

√    避雨老太太背后的真實身份；

?    如何**細(xì)節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)管理；

?    眼到、心到、手到 -- 學(xué)會察言觀色； 

第四環(huán)節(jié)  客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練

?    待客“三聲” 與 迎客“三先”；

?    你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；

?    注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”：哪些話語與表達(dá)方式說不得？

?    用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？

?    面對客戶的各種回答，你的應(yīng)答與表達(dá)如何更得體？

?    面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；

?    現(xiàn)場操練：尋找服務(wù)的盲點，揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的！

第五環(huán)節(jié)  客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練

?    如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；

?    客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？

?    非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；

?    案例區(qū)：誰招惹了誰？

?    抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；

?    當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；

?    案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；

?    其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；

?    案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？

?    客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；

?    行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對網(wǎng)點客戶投訴的“3個一”工程；

?    平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；

?    不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng)；

?    投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；

?    應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；

?    特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；

?    當(dāng)客戶暴怒時；

?    當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；

?    當(dāng)客戶提出不合理要求時；

?    當(dāng)客戶無理取鬧時；

?    …………………………….；

?    不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴；

?    在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

?    銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；

?    我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；

?    未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？

?    總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié)