課程大綱

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**部分：觀念與理念革命

1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務模式的創(chuàng)新勢在必行；

a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析；

b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務理念升級 服務差異化；

2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？

第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析

1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；

2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？

3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；

4、 案例區(qū)：到底是誰招惹了誰？

5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；

6、 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；

第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略

1、 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；

2、 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；

3、 案例區(qū)：服務者與被服務者，為何態(tài)度差別這么大？

4、 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；

5、 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程；

6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；

7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應；

8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；

9、 應對投訴特殊個案不可不知的7原則；

10、 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；

a) 當客戶暴怒時；

b) 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；

c) 當客戶提出不合理要求時；

d) 當客戶無理取鬧時；

e) ……………………………；

11、 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)**容易激怒客戶并引發(fā)投訴；

12、 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

13、 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知；

14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；

第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆

1、 預防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應該從哪些根本性的問題入手？

2、 系統(tǒng)解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復？

3、 把投訴管理納入我們的日常管理要務：未雨綢繆才能制勝千里；

4、 總結是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結；