課程背景

銷售，決定客戶回不回頭。服務(wù)，決定客戶回幾次頭。 隨著消費水平的不斷增長，人們對服務(wù)的體驗感要求越來越高，可很多服務(wù)行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機(jī)械的服務(wù)操作上，僅僅停留在提供基本的服務(wù)，顧客感受不到企業(yè)的用心服務(wù)，沒有與時俱進(jìn)的為客戶提供感動的、尖叫的服務(wù)體驗，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說成為企業(yè)的忠實粉絲，為企業(yè)宣傳了。 服務(wù)不僅僅是幾個簡單機(jī)械的動作，，而是要求服務(wù)人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)人員的用心之美；提供服務(wù)恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最職業(yè)化的服務(wù)表達(dá)；溝通中悅耳動聽的聲音之美和語言之美……無時無刻不在表達(dá)服務(wù)的藝術(shù)之美。 要讓我們提供的服務(wù)是一種溫暖人心的高級美學(xué)體驗。 此課程是白老師在員工已有的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開發(fā)的服務(wù)智慧課程，引導(dǎo)員工提供更高級的服務(wù)，讓員工的服務(wù)能夠更上一層樓。

課程目標(biāo)

打開員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)的過程找到成就感和價值感； 引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧，能夠為顧客提供有溫度的服務(wù)體驗； 讓員工理解形象的重要性，能夠主動塑造形象的視覺服務(wù)美感； 能夠?qū)W會專業(yè)的服務(wù)行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)； 讓員工在溝通中傳遞服務(wù)，用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)； 能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求，讓員工在關(guān)鍵時刻提供及時的服務(wù)

課程大綱

**講：服務(wù)禮儀美學(xué)的一種理念

一、努力使客戶感動

破冰游戲分組

一、讓迪士尼開啟一段難忘的神奇旅程

1、服務(wù)環(huán)境的動線美學(xué)設(shè)計

2、工作人員的語言智慧美學(xué)

3、客戶的情緒管理

4、工作人員的動作之美

總結(jié)：

看到眼里而不形于色；

聽到心里而不流于言；

服務(wù)周到而不卑躬屈膝。

第二講：服務(wù)美學(xué)的兩個關(guān)鍵

一、微笑是**溫暖客戶的體驗

（一）面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時間

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 微笑訓(xùn)練

（三）你會微笑嗎？

今天你笑了嗎？

一、手勢是**職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

（一）服務(wù)手勢

（二）服務(wù)手勢禁忌

指指點點、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水

二、案例：指揮家

（一）讓客戶聽話的方法

（二）改被動服務(wù)為主動服務(wù)，管理客戶的方法

第三講：服務(wù)美學(xué)的三個到位

一、表情到位

二、動作到位

三、語言到位

第四模塊：服務(wù)美學(xué)的四重進(jìn)階

一、大方亮相

（一）致意問候的四個一

1、一微笑

2、一舉手

3、一步走

4、一句話

二、從容定格

1、崗前引導(dǎo)指示

2、機(jī)具引導(dǎo)指示

3、廳堂引導(dǎo)指示

4、物品引導(dǎo)指示

三、形神兼?zhèn)?/p>

（一）基礎(chǔ)禮儀

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——蹲式服務(wù)放低姿態(tài)

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

四、整齊劃一

1、練兵中形象統(tǒng)一

2、練兵中儀態(tài)統(tǒng)一

3、服務(wù)中手勢統(tǒng)一

第五模塊：服務(wù)美學(xué)的五個維度

一、明度

1、工作環(huán)境衛(wèi)生

2、優(yōu)秀環(huán)境設(shè)施案例分享

3、科學(xué)的動線設(shè)計可以帶來更加高效美好的客戶體驗

二、亮度

1、那些員工形象中容易扣分的點

2、員工形象禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）發(fā)型

（2）妝容

（3）配飾

（4）著裝

（5）肢體

（6）鞋襪

三、溫度

1、那些沒有溫度的表達(dá)方式

2、把沒有溫度的表達(dá)方式換一換

四、速度（1234510服務(wù)）

1、接一顧二招呼三

2、配置四個崗位

3、五聲服務(wù)

4、十字文明用語

五、力度

1、現(xiàn)場管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信

2、現(xiàn)場管理溝通手語786