課程背景

營銷，決定客戶是否回頭；服務(wù)，決定客戶回多少次頭！ 如今在銀行星級、千佳、百佳評定的過程中，整個銀行業(yè)服務(wù)在大幅度提升。如果讓員工能夠發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)客戶，在自己的崗位上找到職業(yè)榮譽(yù)感，是銀行最頭痛的事情。白老師會用專業(yè)的課程內(nèi)容和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗引導(dǎo)員工將服務(wù)內(nèi)化于心、外化于形、固化于制。讓銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、價值化。 銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銀行員工的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。我們要共同創(chuàng)造銀行服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)

銀行新員工、銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理

課程大綱

**講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念

一、努力使客戶感動

二、二、銀行服務(wù)的內(nèi)涵

三、銀行服務(wù)發(fā)展三個階級

四、銀行服務(wù)發(fā)展的三個層次

努力使客戶感動

第二講：銀行服務(wù)規(guī)范的兩個關(guān)鍵

一、微笑是**溫暖客戶的體驗

（一）面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時間

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 微笑訓(xùn)練

（三）你會微笑嗎？

今天你笑了嗎？

一、手勢是**職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

（一）服務(wù)手勢

（二）服務(wù)手勢禁忌

指指點點、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水

二、案例：指揮家

（一）讓客戶聽話的方法

（二）改被動服務(wù)為主動服務(wù)，管理客戶的方法

第三講：銀行服務(wù)規(guī)范的三個到位

一、表情到位

二、動作到位

1、雙手遞接

2、指引禮儀

3、將“心”請出

三、語言到位

1、不同對象的稱呼禮儀

2、理財經(jīng)理的531服務(wù)

3、溝通技巧4個要點：語音、語調(diào)、語速、音量

第四模塊：銀行服務(wù)規(guī)范的四重進(jìn)階

一、大方亮相

（一）大堂經(jīng)理致意問候的四個一

1、一微笑

2、一舉手

3、一步走

4、一句話

二、從容定格

1、柜面引導(dǎo)指示

2、機(jī)具引導(dǎo)指示

3、廳堂引導(dǎo)指示

4、理財引導(dǎo)指示

三、形神兼?zhèn)?/p>

（一）基礎(chǔ)禮儀

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——蹲式服務(wù)放低姿態(tài)

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

四、整齊劃一

1、銀行練兵中形象統(tǒng)一

2、銀行練兵中儀態(tài)統(tǒng)一

3、銀行服務(wù)中手勢統(tǒng)一

第五模塊：銀行服務(wù)規(guī)范的五崗聯(lián)動

一、廳堂人員服務(wù)禮儀規(guī)范七步法

二、柜面人員服務(wù)禮儀規(guī)范十步法

三、理財經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范七步法

四、7107法則在千百佳銀行創(chuàng)建中的重要性

第六模塊：銀行服務(wù)規(guī)范的六個維度

一、明度

1、那些環(huán)境設(shè)施中容易扣分的點

2、優(yōu)秀環(huán)境設(shè)施案例分享

3、科學(xué)的動線設(shè)計可以帶來更加高效美好的客戶體驗

二、亮度

1、那些員工形象中容易扣分的點

2、員工形象禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）發(fā)型

（2）妝容

（3）配飾

（4）著裝

（5）肢體

（6）鞋襪

三、溫度

1、那些沒有溫度的表達(dá)方式

2、把沒有溫度的表達(dá)方式換一換

3、投訴處理案例

4、投訴處理方法

（1）確認(rèn)信息三部法

（2）管理期望六部法

（3）后續(xù)服務(wù)五部法

四、速度（1234510服務(wù)）

1、接一顧二招呼三

2、配置四個崗位

3、五聲服務(wù)

4、十字文明用語

五、力度

1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信

2、現(xiàn)場管理溝通手語786

六、厚度

1、如何開有效的晨會

2、大堂經(jīng)理工作日志

3、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

每天進(jìn)步1%

第七模塊：銀行服務(wù)服務(wù)的七個場景

一、客戶進(jìn)廳時

二、客戶咨詢時

三、操作機(jī)具時

四、客戶等候時

五、業(yè)務(wù)辦理時

六、客戶離開時

七、產(chǎn)品推薦時

銀行服務(wù)小劇場：流程完整性、服務(wù)有序性、舞臺藝術(shù)性