案例二：無辜的留話者

– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
 – 你的做法給顧客帶來了什么后果？
 – 為什么你看不到顧客的需要？
 – 怎么才能察覺到顧客的需要？
 – 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

**步：探索

-為客戶著想與客戶利益分析
-尋找及確認(rèn)客戶的期望
-培養(yǎng)傾聽客戶的能力

案例三：好心的同事

–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
   –我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值
   –為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
   –為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？
   –什么才是真正為客戶著想？
   –為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

必要的影響技巧

-挖掘客戶需求的提問技術(shù)
-聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
-面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？

案例四：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

–分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
  –不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
  –站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
  –為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足顧客潛在的期望

案例五：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

 – 建立管理客戶期望的能力
  – 如何讓客戶充分感受到你的增值
 – 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

第二步：提議

 – 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
  – 平衡客戶的需求與公司的支持能力
  – 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

第三步：行動(dòng)

–5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例六：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總

 – 察覺客戶的心理期望
  – **發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
  – 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
  – 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

第四步：確認(rèn)

–  5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

– 畫龍點(diǎn)睛的一筆—后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
-讓客戶把滿意說出來

–確認(rèn)用語

案例七：于事無補(bǔ)的求助熱線

– 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
– 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

付諸行動(dòng)

– 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

–MOT服務(wù)客戶規(guī)劃表與計(jì)劃表