第一部分：

禮儀的基本內(nèi)容

1、商務禮儀概念

2、學習商務禮儀的重要性

3、商務禮儀的特點

4、培訓禮儀提升修養(yǎng)的途徑

講師講授；

案例分享；

雙向交流；

課程導入；

喚起注意；

學習禮儀的重要性；

第二部分：

員工服務意識

1.服務先有足夠的服務意識

2.員工情緒管理

a.別讓壞情緒陪我們一起來上班

b.幸福盡在工作中

3.維護公司形象，遵守相關(guān)制度，完成崗位職責

a.你是公司的形象代言人

b.個性服從組織，先適應后創(chuàng)造，遵守制度是天職

c.日常行為禮儀的重要性

講師講授；

案例分享；

學員經(jīng)驗分享；視頻觀看；

學員討論；

第三部分

員工第一印象——良好客戶關(guān)系的建立

1.   第一印象的形成的心理規(guī)律

2.   初次人際交往的四個焦點

3.   人人都歡迎的社交禮物

建立良好客戶關(guān)系掌握的要點

1.個人儀容禮儀

頭發(fā)保持清潔；面容干凈；口腔清潔（上班不吃異味食品）指甲不得有污垢；化妝

2.個人著裝禮儀

服裝：得體

女士（裙裝、絲巾、發(fā)飾等）

男士（西裝、襯衣、領(lǐng)帶等）

職業(yè)著裝禁忌

鞋子：清潔、沒有異味

襪子：合適

3.個人行為舉止禮儀

站姿、坐姿、走姿、蹲姿、出入房門、遞接物品等

4.打招呼

5.樓道、走廊

講師詳細講授；

雙向交流；

學員分組討論；

互動練習；

掌握如何塑造個人職業(yè)形象；

掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范；

掌握個人工作中的舉止禁忌；

第四部分

商務接待禮儀

1.稱呼、寒暄、鞠躬禮儀

2.問候禮儀

3.介紹禮儀（自我介紹及介紹公司領(lǐng)導、來賓）

4.握手禮儀

5.名片的使有禮儀

6.乘車禮儀

7.電話禮儀

8.禮品饋贈禮儀

講師詳細講授；

雙向交流；

學員分組討論；

互動練習；

熟練掌握商務社交中的禮儀規(guī)范，并能夠在工作中熟練應用。

第五部分

電話接打禮儀

1.接聽、電話的原則、要點.

2.撥打電話的原則、要點

講授；

雙向交流；

掌握接打電話的技巧

第六部分

商務溝通禮儀

1.認識你的服務角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命

2.影響溝通效果的因素

a.內(nèi)容；b.聲音語言；c.態(tài)度、情緒信心

3.客戶服務過程中的溝通技巧

溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、

 1、認識服務溝通

2、傾聽的技巧

3、說的技巧

4、問的技巧

5、身體語言

1）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中

2）真誠問候

訓練含笑說”您好!”

五步目迎、三步問候,配合肢體一起訓練

3）期待眼神——真誠和信任

眼神訓練技巧,會笑的眼睛

4）悅耳聲音——甜美動聽

講師講授;

案例分享;

學員分享討論;

現(xiàn)場模擬演練;

講師點評

掌握溝通的禮儀規(guī)范及技巧。

第七部分

地產(chǎn)銷售接待流程

1.與客戶會面（問候、握手、介紹、名片等已講，略提）

2.引導客戶禮儀

1）引導手勢

2）上下樓梯

3）進出電梯

4）路遇客戶禮儀

3.客戶溝通

1、落座（或站立沙盤旁介紹）

2、奉茶

3、洽談、溝通

4.送別來賓禮儀 熱情話別

現(xiàn)場模擬演練;

講師點評

掌握接待禮儀流程

第八部分

總 結(jié)

分組，模擬工作場景，結(jié)合所學禮儀進行現(xiàn)場測試

現(xiàn)場模擬演練;

講師點評