第一模塊：客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)認(rèn)知

? 通信行業(yè)發(fā)展歷程解析

ü 市場(chǎng)培育階段

ü 市場(chǎng)擴(kuò)張階段

ü 市場(chǎng)保有階段

ü 流量運(yùn)營(yíng)階段

ü “4G”深化階段

? 通信行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的“兩有”規(guī)則與“28”法則

? 客戶維系保有的目的

ü 減少客戶離網(wǎng)

ü 提升客戶APRU值

ü 降低營(yíng)銷(xiāo)成本

? 消費(fèi)時(shí)代的變遷

ü 理性消費(fèi)時(shí)代

ü 感性消費(fèi)時(shí)代

ü 感情消費(fèi)時(shí)代

討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？

? 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售之間的關(guān)系

ü 技巧與策略

ü 需求前與后

ü 產(chǎn)品與方案

ü 錦上添花與欲取先予

? 營(yíng)銷(xiāo)工作的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)

? 客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系

第二模塊：客戶人脈搭建與價(jià)值深挖

? 什么是人脈？

ü 血緣人脈

ü 地緣人脈

ü 業(yè)緣人脈

ü 核心人脈

ü 緊密層人脈

ü 備用層人脈

? 人脈搭建與經(jīng)營(yíng)五原則

ü 互惠原則

ü 誠(chéng)信原則

ü 互賴原則

ü 分享原則

ü 堅(jiān)持原則

中國(guó)特色的人脈形態(tài)——圓

? 客戶的價(jià)值定位與必要性判斷

ü 不惜代價(jià)公關(guān)

ü 有限成本公關(guān)

? 客戶類(lèi)型定位

ü 安全敏感型

ü 價(jià)格敏感型

ü 服務(wù)敏感型

ü 品牌敏感型

? 與客戶四種維系狀態(tài)

ü 無(wú)話可說(shuō)

ü 直說(shuō)官話

ü 有效談話

ü 無(wú)話不說(shuō)

? 客戶的分級(jí)維護(hù)

ü 決策者維護(hù)層

ü 服務(wù)決策者維護(hù)層

ü 技術(shù)員維護(hù)層

ü 使用者維護(hù)層

? 客戶拜訪維系之流程

ü 客戶資料分析

ü 明確拜訪目的

ü 合理電話預(yù)約

ü 上門(mén)拜訪準(zhǔn)備

ü 拜訪見(jiàn)面細(xì)節(jié)

? 客戶維系預(yù)約之關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

ü 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)            

ü 自我介紹

ü 說(shuō)明意圖 （時(shí)間占用）  

ü 約定拜訪（時(shí)間、地點(diǎn)）

ü 掛斷電話 （誰(shuí)先掛斷，詢問(wèn)其他需求）

練習(xí)：客戶初次拜訪！

? 客戶“4S”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)

ü 終端與套餐的選擇

ü 軟件下載

ü 技術(shù)支撐

ü 跟蹤服務(wù)

? 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基本模式探討

ü 教育營(yíng)銷(xiāo)

ü 融合式營(yíng)銷(xiāo)

ü 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

ü 情景營(yíng)銷(xiāo)

ü 關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖

ü 買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)

? 對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

ü 同理心態(tài)

ü 對(duì)比策略

ü 類(lèi)比策略

ü 例舉策略

ü 分解策略

ü 替代策略

ü 太極策略

第三模塊：客戶維系保有技巧提升

? 大客戶價(jià)值評(píng)估

ü 顯性價(jià)值

ü 隱性價(jià)值

ü 社會(huì)價(jià)值

? 捆綁類(lèi)業(yè)務(wù)之粘性分析——業(yè)務(wù)模式

ü 分月返還

ü 保留預(yù)存

ü 大額預(yù)存

ü 較差補(bǔ)貼

ü 優(yōu)惠協(xié)議

ü 擔(dān)保協(xié)議

ü 時(shí)間成本

ü 臺(tái)階獎(jiǎng)勵(lì)

? 中高端客戶監(jiān)控預(yù)警

ü 話務(wù)量監(jiān)控

ü 消費(fèi)值監(jiān)控

ü 通話頻次監(jiān)控

ü 異網(wǎng)呼叫監(jiān)控

ü 異網(wǎng)客服電話監(jiān)控

ü 手機(jī)終端監(jiān)控

ü 被叫占比監(jiān)控

ü 合約到期監(jiān)控

? 淺層次客戶服務(wù)手段

ü 宴會(huì)上的觥籌交錯(cuò)

ü 休閑時(shí)的閑情逸致

ü 外出時(shí)的悲歡與共

ü 遠(yuǎn)離時(shí)的市場(chǎng)牽掛

? 深層次客戶服務(wù)手段

ü 積分的熱積月累

ü 文化的不斷共鳴

ü 情感的細(xì)水長(zhǎng)流

ü 事業(yè)的相互幫助

? 中高端客戶價(jià)值服務(wù)創(chuàng)新思路