模塊一、前言：顧客是誰
1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律
2.顧客服務(wù)的目的
模塊二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)
2.消極面的做法
3.積極面的五個(gè)面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時(shí)的心理
4.顧客抱怨對企業(yè)經(jīng)營的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點(diǎn)
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用
6.異議處理的回立標(biāo)法
模塊六、異議處理時(shí)的關(guān)鍵事項(xiàng)
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關(guān)鍵時(shí)刻
模塊七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)