課程大綱

一線員工的服務(wù)

主講：張旭婧

張旭婧簡介：《中華人民共和國日史》學(xué)術(shù)評審部副部長，
中國演講文化藝術(shù)交流中心專家，
北京大學(xué)企業(yè)管理課題專家，
中國最具影響力的百強培訓(xùn)師。

一、沒有服務(wù)就沒有銷售，
沒有銷售就失去生存之本

二、售前服務(wù)


三、售中服務(wù)

[一]、準備好自己的外表、禮儀和態(tài)度
1、外表
2、言談舉止中的禁忌：（禮儀）
3、積極的態(tài)度
[二]、怎么接待初來乍到的顧客？
1、表示知道顧客的到來與存在
2、展現(xiàn)自己專業(yè)而友善的形象
3、尋找話題展開對話
4、語氣要肯定，但不要話帶催迫。
5、招呼對方所有的同行者：
[三]、讓生客變常客
[四]、逐步與顧客建立關(guān)系
[五]、判斷顧客的需要
[六]、避免顧客作出終結(jié)，要保待暢通聯(lián)系。
1、知道什么問題不可問
2、發(fā)問后，用心聆聽
3、循序漸進
[七]、找出適合顧客的貨品
[八]、給顧客提供其他選擇，幫你賺得熟客！
[九]、向顧客作出承諾、遵守承諾

四、售后服務(wù)
[一]、顧客購買商品后的心理變化周期
1、忠愛階段
2、了解/評價階段
3、欣賞/甘愿階段
4、重新評價階段
[二]、售后服務(wù)的方式
1、送貨服務(wù)
2、“三包”服務(wù)
3、安裝服務(wù)
4、包裝服務(wù)
5、建立顧客檔案
6、其他售后服務(wù)方式
[三]、建立售后跟蹤服務(wù)制度
1、長期跟蹤服務(wù)的優(yōu)點
2、跟蹤服務(wù)的建議
[四]、依靠售后服務(wù)創(chuàng)造良好的效益
[五]、顧客為什么會投訴
[六]、顧客服務(wù)補救策略
1、服務(wù)補救
2、服務(wù)補救策略
[七]、傾聽顧客抱怨
1、鼓勵顧客說話
2、態(tài)度要謙恭
3、不要急于申辯
4、表示感謝
5、保留怨言記錄
[八]、控討解決問題的方法
[九]、立即行動