對(duì)象

銷(xiāo)售以及客戶(hù)服務(wù)人員

目的

該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。  學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：  一、 用銷(xiāo)售的方法學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)服務(wù)人員也有銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻MOT為主線(xiàn)，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷(xiāo)售即服務(wù)，服務(wù)即銷(xiāo)售的觀念，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)；  二、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心提升事情處理能力。  三、 建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣  四、 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ；掌握挖掘客戶(hù)需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)以及公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題；掌握如何將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。  五、 根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過(guò)溝通技巧或者

內(nèi)容

曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻Customer Moment of Truth

主講：曾子熙 老師

課程背景

一、 MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

二、 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥

三、 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華

四、 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔

五、 科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘

六、 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯

七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

八、 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)

九、 IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

十、 MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程

十一、 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

十二、 MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程

十三、 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

課程特色

這是IBM公司投資開(kāi)發(fā)的一門(mén)客戶(hù)服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練式和互動(dòng)式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚近百位資深行業(yè)專(zhuān)家豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成。

《關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專(zhuān)業(yè)演員出演。

本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程、銷(xiāo)售與研發(fā)部門(mén)的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的理念。

通過(guò)案例教學(xué)，講師告訴大家在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系維系中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，關(guān)鍵時(shí)刻有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：

第一，診斷需求；

第二，提出建議；

第三，采取行動(dòng)；

第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿(mǎn)足客戶(hù)期望)。

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

適合對(duì)象：銷(xiāo)售以及客戶(hù)服務(wù)人員（30人以?xún)?nèi)）

時(shí)間長(zhǎng)度：2天12小時(shí) AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00

培訓(xùn)收益

該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。

學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

一、 用銷(xiāo)售的方法學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)服務(wù)人員也有銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻MOT為主線(xiàn)，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷(xiāo)售即服務(wù)，服務(wù)即銷(xiāo)售的觀念，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)；

二、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心提升事情處理能力。

三、 建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣

四、 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ；掌握挖掘客戶(hù)需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)以及公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題；掌握如何將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。

五、 根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過(guò)溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，讓客戶(hù)更爽快的能接受高價(jià)格，建立雙贏）

六、 傳授客戶(hù)內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)技巧

七、 讓學(xué)員把握客戶(hù)關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶(hù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻。讓客戶(hù)人員掌握和不同性格的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

八、 建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和工作流程。

課程大綱

第一講  建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶(hù)服務(wù)

這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思維，建立高效的工作習(xí)慣”。

一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開(kāi)

二、 建立銷(xiāo)售即服務(wù)，服務(wù)即銷(xiāo)售的意識(shí)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)的理念

三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維

四、 建立習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）

五、 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）

六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）

七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶(hù)和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）

八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度）

第二講  什么是客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。

一、 MOT關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)源-案例北歐航空

體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻

二、 關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的任何時(shí)刻

客戶(hù)只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例

客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿(mǎn)意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例

顧客感到滿(mǎn)意，公司才有利潤(rùn)可言-案例

服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例

三、 學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）

四、 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例

五、 行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻

六、 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶(hù)期望

七、 探討失去客戶(hù)的原因-客戶(hù)的需求被忽視

八、 什么樣的員工行為，才是真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求的員工行為？

九、 視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決

視頻-案例分析：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

十、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

視頻案例1-3：無(wú)辜的留話(huà)者

視頻案例1-4：搞砸的留話(huà)-不愉快的結(jié)果

視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

……更多案例……

第三講 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

   這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

一、 行為模式一：診斷需求

二、 行為模式二：提出建議

三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案

四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的任何時(shí)刻

視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么

視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第四講 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶(hù)需求

   這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”

一、 探索客戶(hù)需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

二、 為客戶(hù)著想

三、 客戶(hù)需求發(fā)展三階段

四、 區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)

視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶(hù)的基本需求

視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶(hù)著想”

五、 探索兩種客戶(hù)的需求，區(qū)分兩類(lèi)利益

六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？

七、 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？

視頻案例分析：約翰忽略了客戶(hù)的需要

視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么

……更多案例…………

第五講 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議

一、 何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)

二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”

三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

五、 哪些情況是不適當(dāng)提議

六、 如何禮貌的說(shuō)“不”

七、 課堂練習(xí)

視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏

視頻案例2-4：測(cè)試雙贏

視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第六講 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

一、 怎樣理解“行動(dòng)”？

二、 體驗(yàn)“承諾”

三、 5C 行動(dòng)原則

視頻案例2-7：挽救劣勢(shì)

視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約

第七講 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

一、 客戶(hù)服務(wù)中的確認(rèn)

二、 重視客戶(hù)的要求

三、 防范異議與處理異議的技巧

視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線(xiàn)

案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例：有幫助的800熱線(xiàn)

四、 銷(xiāo)售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)

五、 挖掘新需求

六、 加深正面印象

七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流溝通技巧

一、 什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習(xí)慣之一）

二、 先診斷后開(kāi)方

案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh

案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧

三、 站在客戶(hù)角度的同理心溝通

四、 視頻案例分析：積極的傾聽(tīng)

五、 學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧

六、 學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 ：聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)

七、 學(xué)會(huì)回應(yīng)的技巧