課程大綱

【課程對象】窗口服務(wù)人員

【課程時間】2-3天（18小時）

【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

**部分、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)理念

1. 使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)

2. 為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)

3. 客戶體驗(yàn)的三層境界

4. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略

5. 如何獲得好的服務(wù)評價(jià)

第二部分、營業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、營業(yè)廳員工儀容儀表禮儀

1. 對待工裝的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度

2. 工牌的配戴

3. 職場形象需要改頭換面

4. 手指飾品等細(xì)節(jié)要求

5. 鞋襪要求

2 現(xiàn)場指導(dǎo)，及時改進(jìn)

二、營業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀

1. 用微笑影響客戶：表達(dá)善意、表現(xiàn)誠意

2. 用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠

3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

5. 蹲姿、行姿訓(xùn)練

6. 手勢禮儀與禁忌

7. 簽字、閱讀及方向指示手勢

8. 遞接物品禁忌

9. 遞接物品禮儀規(guī)范

2 現(xiàn)場演練、指導(dǎo)點(diǎn)評、行為固化

三、營業(yè)廳員工通用基本接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 稱呼禮儀

2. 致意禮儀

3. 介紹禮儀

4. 握手禮儀

5. 遞接名片禮儀

6. 上下樓梯禮儀

7. 端茶倒水禮儀

8. 電梯禮儀

9. 乘車禮儀

10. 送別－揮手之間情意綿長

2 現(xiàn)場演練、指導(dǎo)點(diǎn)評、行為固化

四、窗口服務(wù)六流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

2 細(xì)節(jié)規(guī)范、情景演練、視頻案例分析

第三部分、營業(yè)廳員工高效溝通禮儀

一、語言溝通模型

1. 游戲引出的溝通模型

2. 有效溝通的規(guī)律

3. 溝通中**大的障礙

二、語言溝通技巧

1. 賞識的力量

2. 拒絕的方法

3. 學(xué)會說服

4. 傾聽的技巧

三、營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時

2. 窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3. 遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時

5. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6. 遇到客戶善意邀請時

7. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時

8. 遇到客戶提出建議時

9. 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時

10. 遇到客戶表揚(yáng)時

11. 遇到客戶致歉時

12. 為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13. 遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀

14. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

15. 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀

第四部分、客戶抱怨投訴處理技巧-投訴管理765

一、投訴管理“765”之投訴管理的七個方法

1. 由一個典型的營業(yè)廳服務(wù)案例引發(fā)的思考

2. 分析客戶的情緒類型有幾種

3. 根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4. 分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對策

5. 根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6. 投訴管理的方法

二、營業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的五個程序

1. 一個典型案例貫穿始終

2. 處理投訴的五個程序

3. 處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

三、營業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的六個原則

1. 一個典型案例貫穿始終

2. 以組為單位，**角色扮演，完成投訴處理

3. 處理投訴的六個原則