中層干部 基層主管

課程收獲

1. 掌握技術服務營銷產品的策劃工具與方法
　　2. 掌握讓服務從虧錢到盈利的經營模式
　　3. 學習華為公司服務營銷的成功戰(zhàn)術
　　授課方式：采用案例分析、情景演練、與嘉賓對話、小組討論互動式教學

課程大綱

（一） 從服務營銷到營銷服務
　　1、 誰來決定市場競爭的成敗？
　　（1） 產品同質化導致市場競爭特點的變異
　　（2） 客戶需求的個性化變得越來越突出
　　（3） 決定市場競爭的成敗不僅僅取決于市場
　　2、 市場競爭要素的演義
　　（1） 技術、功能和品質的價值
　　（2） 品質、價格和服務的魅力
　　（3） CAPEX和OPEX
　　3、 服務從后端到前端的必然
　　（1） 必須提前把握的客戶需求
　　（2） 為什么企業(yè)的客戶承諾不能兌現(xiàn)
　　（3） 有限的服務資源如何利用？
　　（4） 如何平衡服務的投入與客戶的收益？
　　（5） 誰是最終受益者？
　　4、 服務如何貫穿于整個營銷流程？
　　（1） IPD思想的啟迪
　　（2） 服務的獨立性和營銷的系統(tǒng)性
　　（3） 投標把誰給遺漏了？
　　（4） 為什么交付如此困難？
　　（5） 是誰欺騙了客戶？
　　5、 如何利用服務推動市場營銷
　　（1） 老客戶新需求（計算機維修的故事）
　　（2） 把服務推廣滲透于服務實施之中
　　（3） 滿足客戶需求和管理客戶需求
　　（4） 把營銷融入到服務當中
　　6、 服務為什么要營銷？
　　（1） 客戶感知的困難
　　（2） 客戶消費習慣的改變
　　（3） 服務是一個重要的產品
　　（二） 服務為什么會虧錢？
　　1、 服務的價值在哪里？
　　（1） 服務不是產品的附屬品
　　（2） 服務不僅可以保值更能增加客戶的收益
　　（3） 如何才能看到服務創(chuàng)造的新價值？
　　（4） 從產品生命周期看服務對客戶價值的貢獻
　　2、 服務對公司和客戶的意義？
　　（1） 服務不是負擔，是市場競爭的重要籌碼
　　（2） 服務的品牌與企業(yè)品牌的管理服務是客戶的良師益友
　　（3） 服務幫助客戶提升企業(yè)競爭力
　　3、 企業(yè)發(fā)展中服務的不同角色？
　　（1） 消防車
　　（2） 保健醫(yī)生
　　（3） 健康咨詢師
　　4、 服務如何能賺到錢？
　　（1） 服務產品化
　　（2） 服務專業(yè)化
　　（3） 服務標準化
　　（4） 服務系統(tǒng)化
　　（5） 服務客戶化
　　5、 如何使服務從成本中心發(fā)展到利潤中心
　　（1） 服務產品線的意義
　　（2） 服務業(yè)務中心的作用
　　（3） 服務產品開發(fā)的定位
　　（4） 客戶需求定制上升的機遇和挑戰(zhàn)
　　（三） IT行業(yè)服務產品的發(fā)展趨勢與開發(fā)設計
　　1、 存量產品中的服務機會
　　（1） 從硬件維修到單次服務
　　（2） 從維護保障到代維
　　（3） 從平臺到系統(tǒng)再到業(yè)務的集成解決方案
　　2、 增量產品的服務機會
　　（1） 基于客戶業(yè)務的定制需求
　　（2） 基于網(wǎng)絡安全的系統(tǒng)解決方案
　　（3） 基于網(wǎng)絡優(yōu)化的價值貢獻
　　（4） 基于業(yè)務管理的咨詢服務
　　（5） 保值服務和增殖服務
　　3、 服務在系統(tǒng)集成中的作用
　　（1） 核心業(yè)務平臺的以點帶面
　　（2） 專業(yè)的系統(tǒng)集成服務能力
　　（3） 對客戶主營業(yè)務的深刻理解
　　（4） 服務可靠性的延伸
　　4、 如何使服務增值？如何提供增值的服務？
　　（1） 服務一定要產品化
　　（2） 規(guī)范和專業(yè)對服務價值的貢獻
　　（3） 服務標準是客戶承諾實現(xiàn)的保障
　　5、 服務產品的開發(fā)與設計
　　（1） 服務交付件的定義
　　（2） 基于業(yè)務發(fā)展的服務產品開發(fā)
　　（3） 基于客戶需求的服務產品開發(fā)
　　（四） 服務產品營銷管理
　　1、 服務產品的營銷特點與策略
　　2、 服務營銷的組織架構
　　3、 服務銷售的項目運作與管理體系
　　（五） 華為服務營銷發(fā)展介紹
　　1、 從免費到收費的服務演變
　　2、 服務營銷的幾個重要里程碑
　　3、 服務營銷在公司發(fā)展中的作用和意義
　　4、 服務產品的組成結構