課程背景

1、 課程背景

營業(yè)廳是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，同時是展示企業(yè)形象和宣傳企業(yè)的陣地。隨著社會大眾對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進一步認知，營業(yè)廳已經(jīng)成為企業(yè)管理水平和服務(wù)水平縮影。近年來，各企業(yè)針對營業(yè)廳進行了大量的培訓(xùn)工作，從服務(wù)理念灌輸?shù)椒?wù)禮儀訓(xùn)練、從服務(wù)技巧到投訴處理方法，雖然取得了一定的效果，但是培訓(xùn)效果不容易得到鞏固，特此楊老師研發(fā)最直接最有效話術(shù)應(yīng)對的課程，加強營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。

課程大綱

1、 課程背景

營業(yè)廳是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，同時是展示企業(yè)形象和宣傳企業(yè)的陣地。隨著社會大眾對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進一步認知，營業(yè)廳已經(jīng)成為企業(yè)管理水平和服務(wù)水平縮影。近年來，各企業(yè)針對營業(yè)廳進行了大量的培訓(xùn)工作，從服務(wù)理念灌輸?shù)椒?wù)禮儀訓(xùn)練、從服務(wù)技巧到投訴處理方法，雖然取得了一定的效果，但是培訓(xùn)效果不容易得到鞏固，特此楊老師研發(fā)**直接**有效話術(shù)應(yīng)對的課程，加強營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。

2、 課程時間： 1-2天

3、 授課講師：楊瑞萍

4、 課程大綱課程單元課程大綱迎送客戶服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 客戶走進營業(yè)廳

l 客戶走進柜臺

l 客戶離開柜臺

l 客戶離開營業(yè)廳分流導(dǎo)辦服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 迎接詢問客戶需求

l 分流，導(dǎo)辦

l 咨詢

l 抱怨投訴

l 自助服務(wù)

l 柜臺辦理業(yè)務(wù)

l 指導(dǎo)填單

l 后臺辦理

l 其他部門辦理查詢服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 客戶來人來電咨詢查詢

l 客戶咨詢用電業(yè)務(wù)辦理、供電法律法規(guī)

l 客戶停電咨詢

了解停電狀況

計劃檢修

臨時檢修

電網(wǎng)事故停電

欠費停電

l 客戶提出查詢電量電費

l 客戶提出查詢電費存折余額

l 客戶查詢業(yè)務(wù)進程

l 客戶表示對查詢結(jié)果不理解

l 無法立即答復(fù)客戶咨詢查詢

l 跟蹤督辦

l 接收反饋信息

l 回訪客戶業(yè)務(wù)受理服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 客戶提交用電申請

l 了解需求，判斷業(yè)務(wù)類別

l 審核資料

l 一次性告知客戶缺少的資料

l 正式受理

l 答復(fù)客戶，發(fā)放告知卡

l 客戶評價收費服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 詢問客戶繳費類型

l 詢問并確認客戶信息

l 現(xiàn)金交付

l 銀行票據(jù)交付

l POS機交費

l 客戶對違約金有異議

l 電費銷賬

l 打印收費發(fā)票

l 增值稅發(fā)票

l 客戶評價故障報修服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 客戶報修

l 協(xié)助客戶完成故障報修

l 遞送便民服務(wù)卡

l 客戶評價投訴舉報服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 客戶表示要投訴舉報

l 巡視中發(fā)現(xiàn)個別客戶表情沉郁，有明顯抱怨傾向

l 安撫客戶情緒

l 引導(dǎo)客戶至接待室

l 客戶提出相關(guān)建議

l 發(fā)現(xiàn)客戶要求填寫意見簿

l 在接待室為客戶解決問題

l 回訪客戶向客戶通報結(jié)果，實行跟蹤服務(wù)

l 客戶反映的問題無法現(xiàn)場立即解決參觀接待服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 就位迎接

l 講解介紹

l 互動交流

l 來賓留言

l 參觀結(jié)束關(guān)愛服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 客戶進入營業(yè)廳

l 行動不便客戶

l 聽力、語言障礙客戶

l 攜帶小孩客戶

l 客戶離開營業(yè)廳互動體驗服務(wù)應(yīng)對話術(shù)l 主動為客戶提供關(guān)愛服務(wù)

l 引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

l 主動向客戶提供用電宣傳資料

l 主動向客戶宣傳用電新理念

l 主動向客戶宣導(dǎo)推廣適合的用電業(yè)務(wù)

l 組織等待中客戶觀摩用電體驗區(qū)

l 主動告知客戶注意事項

l 主動征求客戶意見突發(fā)事件應(yīng)對話術(shù)演練l 個人電腦硬件故障：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 營業(yè)中停電：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)故障：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 客戶表現(xiàn)出情緒激動：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 客戶排隊數(shù)量激增：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 發(fā)生搶劫犯罪事件：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 客戶營業(yè)現(xiàn)場昏厥：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 媒體、律師來訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 神秘顧客暗訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 接待領(lǐng)導(dǎo)訪問、參觀：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 客戶要求與本企業(yè)制度或法規(guī)相悖時：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 接待老弱病殘、外賓、少數(shù)民族客戶辦理業(yè)務(wù)時：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 遇陰雨天氣時：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

l 重大節(jié)假日時：話術(shù)演練與異常對應(yīng)典型服務(wù)場景應(yīng)對話術(shù)l 客戶提出無理要求超出我們的權(quán)限

l 指定第三方施工

l 用戶拒付電費

l 用戶要求賠償

l 用戶要求見領(lǐng)導(dǎo)

l 用戶辱罵服務(wù)人員

l 用戶在營業(yè)廳鬧事