課程大綱

1.增強保潔人員的職業(yè)榮譽感；

2.提升保潔人員的服務意識和角色意識；

3.改變儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止的不良習慣；

4.練習規(guī)范的服務體態(tài)、服務舉止、服務言語；

5.提升保潔形象和服務品質以及顧客滿意度；

6.建立服務規(guī)范、服務行為標準，創(chuàng)建保潔服務標桿形象。

1.參與對象：保潔公司各崗位工作人員

2.培訓時間：1天（6小時）

3.培訓方式：講解  案例分析  現(xiàn)場示范  實操訓練

**模塊：服務別人提升自己（服務意識形態(tài)）

 （一）服務禮儀的價值與意義

  1.游戲導入（你在為誰工作）

  2.你是誰？你了解你的職業(yè)嗎？

  3.你想要獲得重視和尊重嗎？

4.禮儀教我們如何贏得他人的尊重

  5.三位一體的受益群體（你、我、他）

  6.服務的三聲、四道、五心、五問

7.服務對象為什么不滿意？

8.怎樣理解100-1=0

9.如何為乘客提供滿意 驚喜的優(yōu)質服務

10.保潔服務的五個核心原則

 第二模塊：保潔員形象塑造

 （一）內強素質，外塑形象

  1.香港機場、新加坡機場保潔員狀態(tài)圖片導入

  2. 職業(yè)形象自我檢查表

  3.發(fā)型 面部  四肢 體味

  4.工服、衛(wèi)生、工具自檢

 （二）儀表禮儀

  視頻導入、圖片導入

  1.保潔人員的發(fā)型要求與現(xiàn)場塑造

   2.保潔人員妝容的規(guī)范

   3.制服的意義

   4.制服的穿著要求

   5.制服的穿著六禁忌

   6.鞋襪的搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范

 （三）保潔人員的儀態(tài)禮儀

  1、規(guī)范的服務站姿、 走姿、坐姿、蹲姿（現(xiàn)場示范演練）

（1）保潔人員四種規(guī)范坐姿與性姿訓練及禁忌

（2）規(guī)范服務蹲姿及蹲姿禁忌

（3）規(guī)范的站姿訓練及站姿禁忌

（4）規(guī)范的服務手勢訓練及禁忌

（5）規(guī)范的服務體態(tài)訓練及禁忌

2.保潔人員在工作場合的基本禮儀

（1）表情禮儀——目光與微笑

（2）問候禮

（3）欠身禮

（4）握手禮

（5）避讓禮

（6）借過禮

 3.保潔服務人員規(guī)范手勢

（1）引領（場合、站位、手勢）

（2）指引（場合、站位、手勢）

（3）展示物品（持物 遞物 接物）

（4）遞接物品的規(guī)范手勢

（5）工具的使用與放置禮儀

 （6）上下樓梯/電梯、工作間的禮儀  

 （7）洗手間的保潔禮儀

 （8）同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有客戶在場時）

 第三模塊 服務用語

 （一）服務用語---談吐禮儀

 （1）保潔人員的用語規(guī)范

 （2）如何用好文明用語 （服務忌語十五句）

 （3）贊美的重要性：學會稱贊你的服務對象

 （4）學會在工作中傾聽他人  

 （二）優(yōu)質服務五步法

（1）看 聽 笑 說 動　　

（2）致意/打招呼的方式及“3S”原則 （與乘客相遇）

（3）引客入座的禮儀

（4）服務的禮儀細節(jié)及禁忌

（4）告別及送客禮儀

 （三）學會與他人巧妙溝通

 （1）三A規(guī)則　（接受對方/重視對方/贊美對方）

 （2）怎樣贏得他人的好感

 （3）“說什么”與“怎么說”

 （4）傾聽的作用

 （5）服務規(guī)范語標準化訓練

分小組展示學習效果