課程背景

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。當前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗、拼專業(yè)等方面轉變。客戶在選擇高品質產(chǎn)品的同時，會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務所帶來的愉快體驗。

銀行服務貴在“深入人心”，既要把服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。禮儀，是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是銀行形象的具體展現(xiàn)。服務禮儀已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。

通過銀行服務禮儀課程的學習，可以內強個人素質、外塑銀行形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強與客戶的溝通能力，打造高內涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風范，培育更強的客戶黏性，促進品牌形象的提升。

課程大綱

【課程背景】

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。當前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗、拼專業(yè)等方面轉變。客戶在選擇高品質產(chǎn)品的同時，會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務所帶來的愉快體驗。

銀行服務貴在“深入人心”，既要把服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。禮儀，是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是銀行形象的具體展現(xiàn)。服務禮儀已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。

**銀行服務禮儀課程的學習，可以內強個人素質、外塑銀行形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強與客戶的溝通能力，打造高內涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風范，培育更強的客戶黏性，促進品牌形象的提升。

【課程特色】

內外兼修，誠于中、形于外，與工作現(xiàn)狀緊密結合

理論和實踐相結合，簡單、易學、實用、高效

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

【課程目標】

1、 使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，提升服務意識，強化溝通技能，規(guī)范服務行為

2、 掌握服務禮儀的相關技巧并熟練運用，展現(xiàn)工作中的服務魅力

3、 培養(yǎng)學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理服務過程中的人際關系，滿足客戶的個性化需求

【培訓課時】1天（6小時/天）

【授課對象】銀行服務工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程內容】

**講：禮儀之核心內涵

1. 禮儀的定義

2. 禮儀的本質

3. 銀行服務禮儀是什么？

4. 優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂

（1） 什么是優(yōu)質的客戶服務？

（2） 服務的層次與特征

第二講：禮儀之儀容儀表

1. 形象之首輪效應的重要性

2. 儀容

（1） 女士儀容

（2） 男士儀容

3. 著裝禮儀

（1） TPO原則

（2） 女士著裝要求及禁忌

（3） 男士著裝要求及禁忌

第三講：禮儀之行為舉止

1.表情語

（1） 微笑

（2） 眼神

2. 標準站姿

3. 標準坐姿

4. 標準行姿

5. 標準蹲姿

6.手勢運用

第四講：禮儀之商務交往

1. 見面禮儀

2. 鞠躬禮儀

3. 引領禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

7. 拜訪禮儀

8. 電話禮儀

9. 辦公室禮儀

10. 座次禮儀

11. 電梯禮儀

12. 乘車禮儀

13. 宴請禮儀

第五講：禮儀之有效溝通

1. 三種溝通方式

2. 傾聽

(1) 傾聽的三大原則

(2) 傾聽的5個層次

3. 溝通的漏斗

4. 學會贊美

5. 人際溝通的法則

第六講：禮儀之崗位規(guī)范：

1．柜面人員服務營銷七步曲

l **步：舉手迎

l 第二步：笑相問

l 第三步：禮貌接

l 第四步：快準辦

l 第五步：巧營銷

l 第六步：提醒遞

l 第七步：目相送

2.  大堂經(jīng)理客戶分流禮儀規(guī)范

l 詢問客戶需求

l 婉言攔截處理

l 引導客戶體驗

l 主動了解詢問

3客戶經(jīng)理拜訪禮儀

l 提前預約

l 未雨綢繆

l 守時守約

l 衣冠整潔

l 舉止得體

l 適時告辭

第七講：整體情景模擬演練

授課方式: 互動、體驗、角色扮演、實例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑。