課程背景

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)令個人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。

通過銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升

課程大綱

【課程背景】

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗(yàn)。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)令個人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。

**銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升。

【課程特色】

內(nèi)外兼修，誠于中、形于外，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用、高效

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程目標(biāo)】

1、 使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范服務(wù)行為

2、 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用，展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力

3、 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)過程中的人際關(guān)系，滿足客戶的個性化需求

【培訓(xùn)課時】1天（6小時/天）

【授課對象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程內(nèi)容】

**講：銀行業(yè)的發(fā)展趨勢

1. 銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)

2. 銀行的五大變化

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

（1） 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

（2） 服務(wù)的層次與特征

第二講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1. 禮儀之核心內(nèi)涵

2. 禮儀之儀容儀表

3. 禮儀之行為舉止

4. 禮儀之商務(wù)交往

5. 禮儀之有效溝通

第三講：崗位服務(wù)規(guī)范流程

1. 標(biāo)準(zhǔn)化晨會

2. 開門迎客—大堂行為用語

3. 開門迎客—柜面行為用語

4. 一日三巡

5. 服務(wù)流程管理-理財(cái)客戶經(jīng)理

6. 服務(wù)流程管理-大堂經(jīng)理

7. 大堂經(jīng)理十個一

8. 服務(wù)流程管理-柜面服務(wù)七步曲

第四講：銀行常用手語服務(wù)

1. 銀行常用管理手語服務(wù)

2. 銀行常用盲人手語服務(wù)

第五講：崗位服務(wù)流程通關(guān)

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)

2. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)

3. 柜面人員服務(wù)流程通關(guān)

授課方式: 互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑等。